CRM : réseau social dédié ou application facebook?
Trouvé récemment sur le web, un ebook sur les différents réseaux sociaux de marque. Très intéressant et très simple, cet ebook met en valeur 5 types d’applications :
– Les réseaux d’utilisateurs
– Les laboratoires de co-création
– Les plateformes citoyennes
– Les communautés d’entre-aide
– Les services d’expertise et d’accompagnement
Ces réseaux sociaux ne sont cependant pas aussi utilisé que des réseaux moins spécialisés. Hors, lorsque l’on voit les applications Facebook, on peut se demander s’il n’y aurait pas une certaine pertinence à intégrer ce type de réseau sous un onglet
1 – L’e-book
Spintank – Plateformes communautaires de marques et stratégies de communication en ligne –
II – Vers Facebook ?
Lorsque l’on voit les sondages liés à l’utilisation des médias sociaux de marque, il y a quelque chose qui tombe sous le sens :
La réponse vient peut être de Facebook. Si la plus part des utilisateurs trouvent la démarche intéressante, ils sont trop peu à savoir que ces démarches existent, et pour cause. Hors l’utilisation d’un réseau déjà existant permet de répondre à un plus grand nombre.
Trouvé chez Anthony Poncier, le cas de KLM est vraiment à l’image de cette idée. L’entreprise a géré un véritable conflit directement à partir de Facebook en mettant en place les même mécanismes, le Q&A par exemple. Il s’agit là de répondre à des attentes, d’être rapide et d’amorcer le déficit d’image.
Un autre cas est celui de Nestlé. Comme on peut le constater sur un article de Read Write Web , les consommateurs viennent en priorité se plaindre sur les espaces comme Facebook, qui sont une place de choix pour lancer un coup de gueule. Dans le cadre d’un espace mal préparé, attention aux dégâts. Par contre, en les laissant s’exprimer et en y répondant clairement, calmement et avec une fine modération, l’action sera pertinente. Les utilisateurs, si Starbucks venait à utiliser des OGM dans leur café, ne viendraient pas en masse se plaindre sur My StarBucks Idea mais plutôt sur Facebook. Il faut un espace adapté qui soit à même de gérer le conflit, mais également d’y répondre. Et au delà du conflit, il faut engager les utilisateurs dans une dynamique d’amélioration, afin de prévenir ce dernier, d’où la boite à idée.
Un onglet dans Facebook permet d’intégrer dans une communication globale cette gestion des clients et de l’ancrer dans une communication globale. Je me répète, mais ce qu’a fait Vitamin Water en invitant ses clients à choisir un parfum pour sa nouvelle boisson est un peu ce que propose Starbucks avec son CRM, à savoir proposer des idées. Ici, il s’agit d’un parfum, imaginons maintenant qu’il s’agisse de l’amélioration des temps de livraison, ou que sais.
Conclusion
Il y a de plus en plus de médias sociaux, avec de plus en plus d’applications. Facebook, Foursquare, Twitter, Flickr, Youtube … bref, l’utilisateur n’a pas besoin d’en avoir un par marque qu’il consomme en plus. S’il adore boire son café Starbucks devant son ordinateur Dell, tout en fumant une cigarette de marque X, aura t il envie d’aller ouvrir un compte sur les trois sites ou ne préférera t il pas tout simplement devenir fan sur Facebook et participer tout simplement ? Ou exprimer son mécontentement sur Twitter par l’utilisation des @ … ?
Je me demande si les réseaux sociaux dédiés seront à même de survivre ou si ils ne seront là que pour buzzer. Car il y a une autre valeur, qui consiste dans la gestion de crise. Mettre en place un réseau dédié est lourd et n’a pas forcément pour objectif de se placer sous le signe de la pérennité. L’utilisation d’un simple onglet que l’on peut aisément activé est un plus à ne pas négliger.
Qu’en pensez vous ? Les réseaux sociaux dédiés ont ils leur place ?
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Merci Antoine pour cet article, je n’avais pas identifié cette étude de Spintank, elle est très instructive.
Je fais partie de ceux qui sont convaincus qu’il y a une vraie place pour les logiques communautaires de marque, ou du moins proposées par une marque.
Je trouve le découpage de Spintank assez pertinent (utilisateurs, co-création, citoyens, entraide, expertise) même s’il peut y avoir quelques variantes.
Je ne pense pas que Facebook soit la réponse universelle à toutes les problématiques, certains usages requierent des outils et fonctions spécifiques qui ne seront jamais possible sur Facebook.
Deux exemples, le réseau de propriétaires de voiliers Beneteau (http://www.beneteauyachtclub.com/) ou celui des avocats (http://avocats.fr). Impossible à faire sur Facebook et pourtant deux gros succès d’audience, d’usage et de stratégie. Il y a beaucoup d’exemples, j’en traite quelques uns dans le cadre d’une présentation faite récemment : http://bit.ly/bPaW19
Mais inversement, toutes les marques n’ont pas vocation à se lancer dans ce type de projet et Facebook est probablement une démarche plus facile pour le plus grand nombre (et parfois plus pertinente d’ailleurs!).
Je vois plutôt les pages Facebook comme un carrefour d’audience plutôt que comme une communauté, mais il y a plein de choses intéressantes à y faire…
Je dirais presque l’inverse de ta conclusion, un réseau dédié ne peut être là que pour buzzer, pour exister il ne peut que s’inscrire dans la durée et la construction pérenne d’une communauté qui répond à un vrai usage et une vraie attente.