Avec la digitalisation des activités des banques, ce sont plus de 100 000 conseillers et directeurs d’agences bancaires en France qui voient leur métier se transformer progressivement, d'après l’étude «Accompagner les réseaux bancaires vers l’excellence digitale» publiée en début d’année par Exton Consulting.
Si d'un côté, les attentes des clients des banques de détail, liées au digital, sont fortes, l’étude s’est intéressée en amont aux conseillers et aux directeurs d’agences. Comment ces professionnels de la banque, plus de 370 000 en France d'après les chiffres de la Fédération Bancaire de France, accueillent-ils le numérique? Pour y répondre, l'enquête, réalisée par téléphone en 2015, a interrogé près de 1 000 conseillers bancaires et directeurs d’agence en France.
En contact direct avec les clients, ils sont en effet les premiers opérateurs de la digitalisation des banques. Quelles évolutions perçoivent-ils dans les comportements et les attentes de leurs clients? Se sentent-ils suffisamment préparés pour répondre à ces nouvelles attentes?
8% des conseillers bancaires voient l'importance du mobile
La relation entre les conseillers bancaires et leurs clients a-t-elle changé depuis l'arrivée des nouveaux supports? Une chose est sûre, les avis ne sont pas tranchés. Seule la moitié des conseillers bancaires interrogés estiment que les contacts à distance ont dépassé la fréquence des contacts en agence. Ils sont même plus de la moitié à estimer passer autant de temps face à leurs clients.
60% des répondants estiment en effet que leurs clients ne sont pas suffisamment matures pour souscrire des produits d’épargne en ligne. Ce chiffre dépasse les 70% pour les produits plus complexes (crédits immobiliers ou crédits à la consommation). Seuls 8% des conseillers et des directeurs d’agence interrogés pensent que leurs clients privilégient le mobile pour gérer leurs comptes.
Enfin, les deux tiers des répondants estiment que si leurs clients ne consomment pas plus grâce au digital, ils sont en revanche devenus plus exigeants.
On remarque que 1 professionnel sur 3 ne considère pas le digital comme une opportunité de contact supplémentaire avec leurs clients.
Un tiers des conseillers estime que le digital simplifiera leur métier
Dans un second temps, l'étude s'est intéressée à l'impact qu'aura le digital sur la banque elle-même, et sur les métiers de conseillers et de directeur d'agence. 78% des répondants estiment ainsi qu’à l’avenir, la fréquentation des agences baissera de manière significative. Cela se traduira par des fermetures massives d’agences pour 66% d’entre eux.
Ils sont un peu plus de la moitié (51%) à estimer qu'à terme, la relation-client se fera quasi-exclusivement à distance. Malgré cela, 72% des répondants estiment que le conseiller restera le principal interlocuteur des clients. Les applications mobiles deviendraient ainsi des outils de conseil interactif (pour la moitié d’entre eux).
Pour la moitié des professionnels interrogés, la majorité des ventes se fera à terme sur Internet (pour les produits les plus simples). Pour 80% d'entre eux, le digital devrait permettre d’adapter les tarifs appliqués en fonction des canaux de vente utilisés.
Enfin, ils sont 41% à penser que dans trois ans, leur métier aura complètement changé sous l'impulsion du digital. Un tiers des répondants pensent que leur métier restera le même, mais que le digital l'aura simplifié.
Des attentes fortes en matière de formation
Enfin, plus de la moitié des répondants (51%) estiment que la priorité de leur banque doit être de former les collaborateurs au digital, avant de poursuivre l’automatisation des processus (une priorité pour 19% d'entre eux) et d’affiner la connaissance de ses clients via le cross-canal (14%).
Interrogés sur les outils qu'ils maîtrisent bien, 80% des répondants citent l’application mobile de leur banque, 69% la collecte des données, ou encore la banque à distance. Ils ne sont que 36% à déclarer maîtriser la signature électronique.
Si près des deux tiers des professionnels ayant participé à l'enquête estiment que le digital est pris en compte dans la définition de leurs objectifs, ils sont 30% à déclarer ne pas disposer de référentiels de compétences ou d’objectifs associés au digital. Si un répondant sur deux déclare que sa banque propose des formations au multicanal, un peu plus du tiers estime que leur employeur ne propose aucune formation au digital.
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