E-commerce: comment fidéliser sa clientèle grâce au post-achat?
Par Laurence Faguer, expert retail et BeautyTech
Un prestataire cité dans le rapport financier de son client ? La chose est suffisamment rare pour qu’on s’y intéresse.
Farfetch Limited, la plateforme mondiale de référence de l’industrie de la mode de luxe, a annoncé ses résultats du troisième trimestre 2020 en mentionnant le nom de son prestataire ParcelLab (qui, quelques mois après… levait 92,5 millions d’euros).
Le partenariat vise à fournir aux clients de Farfetch une transparence renforcée dans leur expérience post-achat, de la validation de la commande à la livraison, y compris les retours.
Ce que vous allez découvrir
Dans cet article :
- Découvrez le Cas Réel Farfetch
- Accédez à une étude des meilleures pratiques Post-Achat d’enseignes américaines
FARFETCH a été fondée en 2007 par José Neves, pour l’amour de la mode. Aujourd’hui, la place de marché met en relation des clients de plus de 190 pays, avec des articles provenant de plus de 50 pays vendus par près de 1 300 des meilleures marques, boutiques et grands magasins du monde.
Challenge
Comme tout e-commerçant, dès lorsqu’un client effectue un achat, Farfetch lui envoie un email de confirmation avec les informations de suivi de commande.
Avant, Farfetch déléguait la relation client de cette phase à ses transporteurs, occasionnant une rupture de ton de la marque, avec des communications quasi administratives. Totalement contraire à l’essence même de Farfetch.
De plus, le modèle économique spécifique à Farfetch occasionnait un ‘paint point’ quasi systématique pour ses clients :
Spécificités du business model
Farfetch constitue sans doute le summum de la complexité en matière d’accomplissement :
- des produits à livrer, venant de près de 1 300 des marques, boutiques, grands magasins et entrepôts tiers du monde entier
- une clientèle du monde du luxe, internationale, exigeante et qui aspire à recevoir une communication personnalisée selon sa zone géographique, sa culture en matière de service client, etc.
Paint point : Le client qui, dans une même commande, achète plusieurs articles venant de différents magasins, reçoit plusieurs emails, un email par magasins, l’obligeant à jongler avec ses communications reçues.
Solutions
Développement interne ? Externaliser ?
Farfetch est par définition une plateforme Tech. Le groupe a néanmoins choisi de s’appuyer sur un spécialiste extérieur, ParcelLab, considérant que ce partenaire lui permettait de résoudre le problème en utilisant un minimum de ressources, et rapidement, pour offrir aux clients de Farfetch un avantage concurrentiel immédiat.
Solution
Regrouper plusieurs commandes et liens de suivi sur la même page de communication et de suivi.
- En un clic et dans une seule fenêtre, le client sait exactement où se trouve son colis et quand il arrivera.
- Pour l’équipe du service client, qui a accès à ces informations, la résolution des questions des clients est plus rapide et plus facile.
▶️ Derrière, comme vous l’imaginez, beaucoup de Tech que j’ai étudié et que je peux vous décrire lors d’un call de 15mn
Résultats
En conservant la maîtrise de la relation client Post-Achat, Farfetch…
- a augmenté la fidélité de ses clients (lorsqu’un client apprécie la facilité d’un service, il revient chez ce marchand).
- a généré des revenus cross-selling et up-selling du fait de faire revenir les clients sur son site, dans ces phases entre la prise de commande et la livraison, lors du retour éventuel.
Quelles sont les meilleures pratiques post-achat aux États-Unis?
MON ANALYSE
Post-achat : Livraisons, retours des produits, relation client… durant ces phases après le Click d’achat. Comment font les enseignes américaines ? Je vous invite à lire mon analyse d’une étude ParcelLab pour découvrir :
– Les délais moyens de livraison et les prestataires les plus utilisés
– Les pratiques en matière de communication post-achat
– Les tendances côté retour : prix, délais, etc…
Accédez gratuitement à l’analyse.
LES 52 RETAILERS AMERICAINS ANALYSÉS PAR PARCEL LAB
LE SAVEZ-VOUS ? Mon vrai métier est d’aider les entreprises BtoC à accroître facilement leurs ventes en utilisant leurs propres atouts et leurs data.
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L’experte:
Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.
A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.
Laurence est l’une des expertes retail et beautytech de FrenchWeb, vous pouvez régulièrement retrouver ses analyses, et interview sur Decode Retail.
As Business Strategist, I’m helping smart companies connect to the best tech solutions I identify in person in the U.S., to generate sales using the data that they already own. Let’s talk!
