Entre déconfinement et vacances d’été, comment redynamiser votre service client ?
[Tribune réalisée en partenariat avec Zaion]
De confinement, en déconfinement, en reconfinement et redéconfinement, les Français se sont adaptés à un autre mode de vie et surtout à un autre mode de travail.
La pandémie du Covid-19 a complètement rebattu les cartes du monde du travail dans un pays loin d’être le plus avancé en matière d’adoption du télétravail. Si d’aucuns arguent que la frontière entre vie privée et vie professionnelle s’en retrouve plus ténue, d’autres y ont trouvé une certaine forme d’équilibre voire de confort en évitant de trop longues heures perdues dans les transports.
Le déconfinement annoncé le 19 mai dernier a amorcé un retour progressif des collaborateurs sur leur lieu de travail. Dans le même temps, la perspective des vacances d’été et l’arrivée tardive mais tant attendue du printemps peuvent provoquer chez les collaborateurs un sentiment de « démotivation ». Alors dans ce contexte si singulier, comment redynamiser votre service client, comment redonner l’envie d’avoir envie ?
1. Secréter de la dopamine pour stimuler la motivation
Le cerveau humain est ainsi fait, il est le siège d’une insatiable curiosité. C’est un effet provoqué par la dopamine, un neurotransmetteur sécrété et libéré dans notre cerveau. La dopamine joue un rôle crucial dans la motivation et la prise de risque. Elle est relâchée lorsqu’une action ou qu’un événement surprenant se produit, après une attente. La mécanique attente / événement nouveau / satisfaction ne vous rappelle rien ? C’est pourtant sur ces 3 piliers que se basent tous les réseaux sociaux pour stimuler notre production de dopamine et notre addiction. Car ce rush de dopamine crée une sensation agréable.
Pour que la dopamine mène à la motivation il faut donc introduire de la nouveauté. Car l’effet de la nouveauté n’est pas une illusion. Nous avons tous fait l’expérience de véritables élans de créativité ou de productivité quand nous essayons de nouveaux outils.
Par ailleurs, étymologiquement, « motivation » vient du latin « movere », se mettre en mouvement. Nous parlons donc ici de se mettre en action.
Mais alors comment mettre en mouvement vos collaborateurs, comment recréer la motivation. Et si la clef était de réinventer la façon de faire leur métier ?
2. Le callbot, un nouveau collègue
« Rien n’est permanent, sauf le changement », disait Héraclite
Adapter en permanence sa stratégie pour faire face à de nouveaux défis encore non identifiés hier, tel est aujourd’hui le challenge de tout manager. Car de nos jours tout va plus vite et les défis d’hier ne sont pas nécessairement ceux de demain. Pour ré-enchanter nos services clients à coup de dopamine nous devons, dans la conjoncture actuelle, nous adapter et créer de la nouveauté.
L’arrivée d’un nouveau collaborateur dans une équipe amène un vent de fraîcheur et de nouveauté. Et si ce nouveau collègue était un bot ? L’arrivée d’un robot parmi les collègues ne serait-il pas une vraie nouveauté, l’événement surprenant ?
Alors certes ce n’est pas avec lui que l’on partagera son déjeuner ou que l’on se racontera ses dernières vacances (quoi que… qui sait de quoi nos bots seront capables demain) mais un bot, c’est nouveau, c’est intrigant, c’est le futur !
Le bot n’est pas là pour remplacer l’humain, le bot est là pour le soutenir, pour créer le conseiller hybride de l’avenir. Il pourra par exemple faire patienter le client tout en l’identifiant et en qualifiant sa demande lors de pics d’appels entrants ou encore décharger le conseiller de tâches répétitives et rébarbatives.
3. Des conseillers revalorisés
On sait que les conseillers clients exercent rarement ce métier par vocation. Aussi, pour éviter démotivation, absentéisme et turnover, il est urgent de les considérer, de mieux les impliquer afin qu’ils ne se sentent pas dans la pure exécution de processus pré-définis à l’avance. En clair, il faut revaloriser leur travail.
Mais comment y parvenir alors qu’en moyenne plus de 50% des demandes sont simples et répétitives et peuvent être automatisées (perte d’identifiants, réédition de documents contractuels, renouvellement de commandes régulières…) ?
La solution est de confier ces tâches au petit nouveau de l’équipe : le callbot !
En effet, le callbot est capable de comprendre le client en langage naturel et de répondre à une demande simple via la création de parcours conversationnels appelés logigrammes. Lorsque la demande est plus complexe ou si le bot n’a pas la capacité de la traiter de bout en bout, le client est redirigé vers un conseiller. Chaque appel devient donc différent, plus intéressant à traiter. Le travail du conseiller est revalorisé dans le même temps que son quotidien.
4. Des collaborateurs et des clients plus heureux !
Finis les Serveurs Vocaux Interactifs (tapez 1, tapez *, tapez 4….), finies les longues minutes à écouter la musique d’attente. Le callbot permet de réduire le temps d’attente et assure une disponibilité des services clients 24h/24 et 7j/7. Mais il peut aller plus loin en ralentissant son débit de parole en cas d’incompréhensions ou encore en orientant automatiquement vers un conseiller lorsqu’il détecte des émotions négatives comme la colère ou le stress. On note des taux de satisfaction post appel au moins aussi élevés qu’avec des conseillers physiques.
De leur côté, vos équipes regagnent en motivation grâce au traitement de tâches à plus forte valeur ajoutée et à l’hybridation avec leur nouveau collègue virtuel.
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A propos de Zaion Zaion est l’expert européen des solutions de relation client augmentée par l’intelligence artificielle grâce à une technologie unique et innovante de Callbot, Chatbot et Messagingbot. Zaion accompagne les entreprises dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle et place la voix au cœur d’une relation engageante, interactive et efficace. Les bots Zaion sont capables de comprendre les demandes clients en langage naturel et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte émotionnel. La plateforme Zaion Assistant permet de créer ses bots en toute autonomie et ainsi d’accélérer la digitalisation des parcours clients en automatisant le traitement des conversations répétitives, à fort volume afin d’adresser aux conseillers les appels à plus forte valeur ajoutée, de valoriser le capital humain et de réduire les coûts opérationnels. Plus de 50 clients grands comptes de l’assurance, de la banque, de l’immobilier, des services publics, des transports et des télécoms font déjà confiance à Zaion dans 4 pays européens. Plus d’informations : www.zaion.ai Suivre Zaion sur Twitter, Linkedin ou Instagram
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