[Expert] Survivre dans la jungle du logiciel social, par Bertrand Duperrin
En deux mots : l’avènement du logiciel social a changé les rapports de force entre IT et métiers dans l’entreprise et renforçé l’autonomie des seconds. Mais alors que les projets de réseaux sociaux deviennent au fil du temps des projets « poste de travail », le besoin de cohérence interne de l’offre nécessite un retour en force de la DSI pour assurer une urbanisation sans laquelle tout sera un peu social mais rien ne le sera globalement
Mon précédent article sur l’email et les réseaux sociaux d’entreprise m’a permis d’avoir un bon nombre de discussions intéressantes, dans les commentaires mais surtout sur Twitter (preuve s’il en est que si les blogs ne sont pas morts ils ont également muté et que la conversation est partie ailleurs…) Certaines réactions ont suscité un vif intérêt de ma part. Notamment une qui me faisait remarquer qu’au delà de la difficulté pour certains de saisir cette convergence entre les outils, c’est toute la complexité du monde de l « enterprise social software » qui était un vrai problème pour nombre d’entreprises.
C’est le sujet de ce billet.
Ce qui a changé avec le logiciel social, aidé en cela par le Cloud et le modèle Saas, c’est que l’acheteur final est devenu le métier là où auparavant c’était principalement la DSI. Pour le meilleur et pour le pire.
Pour le meilleur car on s’est rapproché du besoin des utilisateurs. Même si des approximations sont encore faites, l’adéquation entre le besoin de l’utilisateur, sa capacité à adopter de nouveaux outils et pratiques et l’outil mis entre ses mains s’est largement améliorée. Pour une raison évidente : historiquement peu concernées et informées sur les besoins quotidiens des utilisateurs en termes d’usages, les DSI avaient l’habitude de valider l’existence d’une liste de fonctionnalités et de choisir pour l’utilisateur final quelque chose de fonctionnellement adéquat… et pratiquement inutilisable en contexte de travail.
Je ne le rappellerai jamais assez : ce qui compte n’est pas qu’un outil ait une fonctionalité de blog, de wiki, de partage de ci et de recherche de ça mais comment, dans sa routine de travail quotidienne, l’utilisateur va pouvoir utiliser ces différentes fonctionnalités isolément ou conjointement en s’épargnant les manipulations inutiles. Donc plutôt qu’un cahier des charges de 2 000 fonctionnalités, mettez un panel type devant un écran et demandez lui s’il est capable de faire leur travail sur cet outil sans risque de migraine.
Le SI : un capharnaüm social.
Pour le pire également. Car à force de multiplier les choix locaux sans cohérence globale (que ce soit une volonté délibérée de la DSI de lâcher prise sur le sujet ou la conséquence d’une prise de pouvoir des métiers et du management local) le paysage social de l’entreprise est devenu un vrai capharnaüm qui commence à sérieusement brider les initiatives.
Passons sur le fait que le responsable métier a bien du mal de faire son choix dans l’offre des réseaux sociaux. Il existe en effet pléthore de solutions qui sur le papier et aux dires de leur éditeur font toutes parfaitement tout ce dont on a besoin. Ce qui est la plupart du temps faux mais on ne s’en rend compte que trop tard. Toutes sont bonnes à quelque chose en fonction du parti pris qui a présidé à leur conception mais très peu sont bonnes à tout. Et se retrouver avec un outil de réseautage conversationnel alors qu’on a un besoin de social collaboration…c’est dommage. Mais ça arrive plus souvent qu’on ne le croit.
Passons également sur le choix de multiples réseaux sociaux qui créent autant de silos qu’ils sont supposés en détruire. On en revient fort heureusement mais encore faut il qu’à un moment quelqu’un prenne la décision d’arrêter la gabegie. Mais au fur et à mesure qu’on se rend compte que le réseau social n’est qu’un élément d’un dispositif plus large, les choses se compliquent.
Un réseau social n’est pas un CMS et inversement. Conclusion : bon nombre d’entreprises se rendent compte qu’il faut ramener le réseau et l’intranet de communication dans le même écran. Donc cela pose déjà la question des possibilités d’intégration entre le réseau social et le CMS, ce qui ne manque pas d’amener à avoir la même réflexion pour le portail.
Le RSE n’est pas un outil de gestion documentaire. Par contre l’intéraction sociale peut se construire autour du document. Il faut donc penser également à son ECM.
Ah mais il faut aussi penser aux outils métiers. On prend un outil métier socialisé, on ramène un flux métier dans un environnement collaboratif et social ?
Et la dimension RH. En s’appuyant sur les données et mécanismes sociaux, on peut désormais améliorer le management des talents. Détection, développement, évaluation etc. Bon encore une brique sociale à rajouter si on veut vraiment tirer la quintessence du dispositif. Et comment développer le lien avec mon Learning Management System qui est également plus ou moins « social »…mais je ne veux qu’une seule plateforme conversationnelle.
Tout cela devient bien fouilli non ? Comment s’y retrouver ? Par un search global bien entendu. Et voilà donc la question du moteur de recherche qui arrive sur la table. Ou alors avec un bon moteur de recommandation qui, lui aussi, ne pourra se limiter à un silo. Il faut donc idéalement que le moteur utilisé puisse étendre son périmètre…ou en trouver un nouveau qui le fasse.
Mais la vie n’est pas faite que d’asynchrone. Comment intégrer mon instant messaging, ma vidéo conférence voire ma communication unifiée là dedans, pour pouvoir, en un clic, partir du nom d’une personne, de son profil, et choisir par quel biais je veux engager la conversation avec lui. Et un chantier de plus !
Ah bien sur, pour pallier à l’existence d’annuaires multiples et « pauvres », on ne va pas oublier de faire de la page profil du réseau le lieu de présentation « officiel » et unifié de l’annuaire. Et donc y afficher des données de l’annuaire, des systèmes RH…
Bien sur, aujourd’hui, dans 90% des cas, du réseau à l’ECM en passant par le portail et l’outil métier on vous aura dit que le produit était collaboratif et social. Au final chacun ne l’est que partiellement et pour l’utilisateur final on arrive à une expérience globale qui ne l’est pas du tout.
Ce sont des questions que peu se posaient lorsque certains projets ont démarré. Et lorsqu’ils les posaient les « spécialistes » leur disaient de toute manière que les documents et les outils métiers étaient morts, que l’intranet allait suivre et que tout n’allait plus devenir que conversations. Et aujourd’hui le réveil peut s’avérer douloureux.
D’abord parce qu’on a pu rater son choix initial de logiciel social en croyant que tout était réseau social et que tout se valait. Ensuite parce qu’au moment de proposer une expérience globale et cohérente à l’utilisateur final (et faire en sorte qu’il utilise le dit logiciel) on se rend compte qu’on n’a pas toutes les pièces du puzzle voire qu’on les a choisies de manières incohérentes. Tout était social quelque chose mais au final on n’a rien de globalement social. Enfin parce qu’on veut essayer de travailler hors de son silo, de sa business unit, et qu’alors que remettre tout ça d’équerre relevait déjà de la mission impossible chez soi il faut en plus en faire de même avec les outils des autres. Ce qui transforme un problème épineux en une équation insoluble.
La DSI : garante de la cohérence interne
Ca c’est le constat.
La raison en est simple : si un responsable métier est sans doute le mieux placé (parfois avec un peu d’aide) pour choisir « sa » solution sociale, il n’a souvent pas le recul pour penser plus « global » et encore moins les compétences pour opérer des choix cohérents dans ce contexte. Ce qui n’est pas une critique, bien au contraire. Qui demanderait au DSI de choisir le nouveau stagiaire marketing ? Personne. Alors ne demandez pas au directeur marketing de penser urbanisation du SI.
Il n’empêche qu’il va bien falloir sortir de ce mauvais pas. Cela peut être indolore si vous êtes en période de réflexion. Beaucoup plus compliqué si le mal est déjà fait. Il n’empêche que quelque chose doit être fait.
Et quoi qu’il en soit votre sauveur sera votre DSI.
Parce que la construction d’un environnement de travail digne de ce nom demande deux choses : de coller aux routines des utilisateurs et de faire faire preuve de cohérence l’interne. Et que seule votre DSI peut œuvrer sur ce second terrain.
Et puis parce que les choses ont tout de même changé ces dernières années. Les DSI ont pour la plupart compris l’importance de l’approche orientée usages par rapport à l’approche fonctionnelle et je vois un nombre croissant d’entre elles travailler avec les métiers pour opérer un choix conjoint plutôt que choisir une solution dans leur coin parce que « fonctionnellement ça devrait le faire » et dire « c’est ça ou rien, débrouillez vous avec ».
L’importance d’un couple métier/DSI
Tout cela nous rappelle que DSI et métiers ont de plus en plus vocation à opérer comme un couple. L’un est juge de l’adéquation solution/besoin par l’usage, l’autre est garant de la cohérence interne de l’offre. Sur l’un repose le fait qu’un outil choisi soit rapidement adopté, sur l’autre le fait que la dynamique reste pérenne dans le temps au fur et à mesure que le besoin évolue, la maturité augmente et que la situation se complexifie.
Il me semblerait qu’après un moment de flottement ce type de fonctionnement se généralise. Quasiment coup sur coup j’ai vu deux projets où le leadership venait des métiers et où l’informatique se positionnait en facilitateur et en éclaireur, anticipant les étapes suivantes que les métiers ne voyaient pas et les accompagnant dans des choix d’ensemble préservant le futur et permettant de rester cohérent dans l’évolution du poste de travail. Mais adoptant un rôle de guide, pas de prescripteur. Et ainsi les responsables métier ont découvert l’engrenage dans lequel ils mettaient le doigt mais également les leviers et des possibilités auxquels ils n’auraient pas pensé…et rendus possibles par des choix cohérents. De la même manière jamais la DSI ne se serait lancée seule dans de tels chantiers si les métiers n’étaient venus la trouver.
Et au final le chantier réseau social devint un projet de convergence poste de travail. Une histoire classique.
Restent les cas où l’IT ne prend pas du tout en compte cette nécessité d’urbanisation sociale du SI et laisse les choses dériver… Mais ils se font de plus en plus rares.
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