80% des entreprises prévoient d’intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie de service à la clientèle cette année, selon l’entreprise de conseil Infosys.
Une stratégie indispensable compte tenu de la capacité des internautes à communiquer sur leurs bonnes et mauvaises expériences de consommation, agissant ainsi directement sur l’e-réputation d’une entreprise.
Les utilisateurs des réseaux sociaux sont ainsi 83% a avoir déjà abandonné un achat en ligne du fait d’un mauvais service client, contre moins de la moitié chez les non-utilisateurs.
Ils sont également5 fois plus susceptibles de communiquer sur une bonne expérience de consommation que les autres… Et 3 fois plus sur une mauvaise. De quoi persuader les marques de choyer ce public pour qui l’utilisation des réseaux sociaux est une évidence :
L’infographie d’Infosys indique que 46% des consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle ait sa page Facebook, 29% un blog d’entreprise et 17% un compte Twitter.
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