Le paiement en plusieurs fois, la nouvelle norme dans le retail?
[Contenu réalisé en partenariat avec Alma]
Si la crise du Covid-19 a révélé une chose dans le secteur du retail, c’est que l’inertie n’est plus permise. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les commerçants doivent régulièrement se demander s’ils répondent bien aux attentes de leurs clients. Les sujets sont nombreux: le choix, le prix, la livraison rapide et pas chère ou encore la mise en place de différentes modalités de paiement.
C’est dans ce contexte global que de donner la possibilité à ses clients de payer en plusieurs fois s’impose parmi la norme des services à proposer. «Le consommateur demande à être de mieux en mieux traité», explique Louis Chatriot, co-fondateur d’Alma, la FinTech spécialisée dans le paiement fractionné et différé.
Un service beaucoup plus universel qu’il n’y paraît
Car contrairement aux idées reçues, le paiement en plusieurs fois est un service beaucoup plus universel qu’il n’y paraît. Il est utilisé par des clients avec des réalités économiques diverses, des CSP+ aux plus petits budgets. Comment expliquer cela? «Il s’agit d’une décision financière intelligente. Certains clients ont d’importantes dépenses à faire et veulent garder du budget sous le coude. Et puis parfois la raison est plus prosaïque. Certaines personnes n’ont pas les moyens de faire autrement, mais ont besoin de s’équiper maintenant», développe Louis Chatriot. Les montants des paniers concernés peuvent donc fortement varier, de plusieurs milliers d’euros à une centaine.
Du côté des commerçants, il s’agit de ne pas perdre le client en misant sur le fait «qu’il reviendra plus tard». «Cela ne marche pas. La vente doit se faire maintenant, et nous aidons à lever un des grands freins qui est la partie budget», explique le co-fondateur d’Alma.
La FinTech observe en moyenne une augmentation de 20% du chiffre d’affaires et une hausse du panier de 60%, auprès des commerçants ayant installé sa solution.
Fluidifier les échanges économiques sans pousser au surendettement
Au vu des bénéfices que confère le paiement fractionné- aussi bien pour les marchands que pour les clients- il n’y a aucun doute sur le fait que les commerçants vont continuer à largement s’équiper. Et comme souvent, certains secteurs sont plus en avance que d’autres. Louis Chatriot cite par exemple celui de la mobilité. Ainsi, les vendeurs de vélos ou encore de trottinettes se sont massivement saisis des ces solutions. Le secteur du prêt-à-porter fait aussi la course en tête. Existe-t-il une limite aux types d’acteurs qui peuvent en tirer parti? A part ceux qui ont des paniers moyens extrêmement faibles, tous peuvent y trouver un intérêt. Cela va des secteurs précédemment cités à des acteurs comme les cliniques vétérinaires, par exemple. «Il y a quelques catégories auxquelles nous ne touchons pas», tient tout de même à préciser Louis Chatriot.
«Cela comprend évidemment tout ce qui est illégal. De plus, le paiement fractionné doit uniquement servir à fluidifier les échanges économiques. Ainsi nous évitons les achats qui peuvent pousser au surendettement, par exemple dans l’alimentaire. Cela comprend les courses alimentaires, or c’est une pratique qui existe. Nous n’y touchons pas car nous considérons que si une personne a besoin d’avoir recours au paiement en trois fois pour financer son caddie de la semaine, il y a un problème à résoudre, qui dépasse Alma».
Le taux d’acceptation: «le nerf de la guerre»
Mais quelles sont les caractéristiques d’une bonne solution de paiement en plusieurs fois? C’est à cette question qu’a voulu répondre Alma lors de son lancement sur le marché en 2018. Son but, régler les freins qui existaient encore auprès des marchands.
Concrètement, la solution de la FinTech permet aux commerçants de proposer le paiement en deux, trois ou quatre fois, en ligne et en magasin. Lorsque l’achat s’effectue en ligne, après avoir choisi son option, le client est redirigé vers la plateforme d’Alma qui récupère quelques informations, notamment celles de sa carte bancaire. Une fois le paiement accepté, le client est débité de la première échéance tandis que le commerçant reçoit aussitôt la totalité du montant. C’est donc Alma qui prend le risque.
Et c’est justement sur le taux d’acceptation, déjà, que la FinTech se distingue en atteignant plus de 95% de réponses positives aux demandes de paiement en plusieurs fois. «C’est le nerf de la guerre», rappelle Louis Chatriot. Car un taux élevé d’acceptation se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires pour le commerçant. Pour y parvenir, Alma, en tant qu’entreprise fondamentalement Tech, a développé une solution qui permet un traitement précis des données grâce à des technologies de machine learning afin de pouvoir prendre les bonnes décisions.
L’avantage de passer par un pure player du paiement fractionné
Pour le client, l’expérience doit également être fluide et rapide. Dans le cas d’Alma, une réponse est donnée en une minute. De plus, la FinTech ne sollicite jamais les clients pour leur proposer d’autres produits par la suite.
C’était l’un des freins cités par de nombreux marchands: le fait que les acteurs bancaires traditionnels du secteur recontactent ensuite les clients pour leur proposer d’autres offres de crédit. «Nous sommes un pure player, uniquement dédié au paiement en plusieurs fois. Nous ne proposons pas de crédit en direct. Nous ne travaillons qu’avec les commerçants. Cela nous permet d’être 100% alignés avec eux. Jamais nous n’enverrons de la publicité à leurs clients, leurs clients restent leurs clients», développe Louis Chatriot.
L’entreprise prélève une commission comprise entre 3% et 4% sur chaque transaction, pour une solution qui s’adresse à toutes les tailles de marchands, des plus grands aux plus petits. Aujourd’hui, Alma compte 3000 clients comme Go Sport, La Fée Maraboutée, Kookaï, Top Office ou encore Kusmi tea.
Pour aller plus loin, l’entreprise travaille actuellement avec La Banque Postale afin de mettre en place une solution qui lui permettra de proposer un étalement des paiements allant jusqu’à 36 échéances. De plus, Alma aura un accès privilégié et plus précis aux données des clients de cette banque, qui représente près 15% de parts de marché. Cela permettra à la startup d’améliorer la précision du scoring des utilisateurs de La Banque Postale et donc leur taux d’acceptation.
À noter qu’à côté du paiement en plusieurs fois, Alma propose également le paiement différé à 15 ou 30 jours.
L’importance du « faire savoir »
Une fois la solution de paiement en plusieurs fois choisie et intégrée en magasin ou sur son site Web, comment bien l’inclure parmi ses différentes propositions de services? Louis Chatriot rappelle l’importance du «faire savoir». Un conseil qui vaut d’ailleurs quels que soient les outils mis en place au service des clients: livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achats, retours gratuits, etc.
«Il s’agit d’expliquer le plus tôt possible au client à quel niveau de service il doit s’attendre. Par exemple, si ce dernier sait dès le début de son parcours d’achat que la livraison est gratuite à partir de 50 euros, il en tiendra compte et pourra faire en sorte d’avoir un panier un peu plus important».
«Dans le cas spécifique du paiement en plusieurs fois, il faut donc le plus tôt possible faire savoir que vous le proposez. Si vous ne le faites qu’au moment du paiement, c’est pas mal, mais les clients n’auront pas eu l’opportunité de modifier leur comportement d’achat grâce à cette information. S’ils le savent dès le début, le marchand bénéfice alors de tous les effets du paiement fractionné, dont l’augmentation du panier moyen», explique Louis Chatriot, qui insiste: «Pour tous ces services additionnels dont fait partie le paiement en plusieurs fois, cette notion de ‘faire savoir’ est essentielle».
Avec la bonne solution, le paiement en plusieurs fois est donc un service simple à intégrer dans le parcours d’achat en ligne ou en magasin. Le tout est de ne pas trop tarder à se lancer, au risque de voir certains de ses clients et prospects se tourner vers un autre commerçant, déjà équipé.
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