Le télétravail est une affaire de confiance. Mais de confiance en qui?
Par Bertrand Duperrin, expert FrenchWeb
Alors que cela fait deux mois que les entreprises ont été plongées dans le télétravail à marche forcée, elles commencent à en tirer les leçons. Déjà que celles qui étaient rodées ont découvert la différence entre un télétravail régulier mais non permanent et un télétravail permanent, celles qui ont été jetées dans le grand bain sans entrainement préalable ont pu avoir un vrai choc.
Dans les mots les plus fréquents on retrouve « confiance ». Effectivement, quiconque a une expérience du télétravail vous dira que le télétravail ne fonctionne pas sans confiance et le constat suffisamment logique pour être admis de tous sans la moindre discussion. Mais est-ce que tout le monde parle de la même chose quand on parle de confiance ? Et est-ce qu’on ne commet pas d’oubli en adoptant une vision trop unidimensionnelle du concept de confiance.
Quitte à surprendre je vous dirai que le télétravail ne change en rien les fondamentaux du travail et du travail en équipe. Ce qui change, par contre, c’est que la distance met sous tension toutes nos pratiques de travail et de management qui, poussées dans leurs retranchements, révèlent leurs limites.
Il ne faudrait ainsi pas tomber dans le piège qui consiste à dire « le travail à distance demande de la confiance » en sous entendant qu’au bureau on peut s’en passer. La vérité est que « le travail demande de la confiance et encore davantage quand on est à distance ». Il y a des mauvaises pratiques dont on peut compenser les méfaits au bureau mais qui sont récupérables à distance.
Ceci dit revenons à cette notion de confiance et à ce qu’on met dedans.
En télétravail le manager doit faire confiance à ses équipes
La première chose qui vient à l’esprit de tous c’est que la confiance du manager envers ses équipes est indispensable pour fonctionner à distance. Si cette idée vient si vite à l’esprit c’est certainement parce que culturellement on sait que ça n’est pas le cas et que ça pose problème dans la bascule vers une culture du résultat indispensable en télétravail. En tout cas si les équipes sont indignes de confiance à se point on peut se demander pourquoi on les a recrutées !
Et c’est souvent là qu’on s’arrête quand on parle de confiance en télétravail. Oui, c’est un blocage majeur, mais ça n’est pas le seul et d’autres nous attendent qui ne sont pas moins intéressés.
Le collaborateur doit faire confiance à son manager
Pour fonctionner la confiance doit être bijective. Un manager qui n’a pas la confiance de ses équipes ne va pas loin non plus. C’est évident au bureau mais ça l’est tout autant à distance.
Quand on n’a pas confiance dans son manager, que ce soit en ses capacités à faire réussir l’équipe ou dans son honnêteté intellectuelle on a tendance, selon les cas, à vouloir faire sans lui, à moins s’engager, à moins s’exposer, à ne pas prendre le moindre risque qui puisse nous être reproché, à ne pas avancer sur des sujets où on pense pouvoir être en difficulté.
A distance, on s’en doute, c’est pire. Il y a pire que d’être a proximité d’une personne en qui on n’a pas confiance : être loin de cette personne et hors de tout contact visuel. A ce moment cette personne devient absente dans l’esprit du collaborateur qui aura moins de scrupules et de difficultés à rentrer soit dans une stratégie d’évitement soit de franc tireur. Et plus on passe de temps en télétravail plus le lien se distend, plus le salarié évite, plus la qualité du travail s’en ressent.
Attention : quand je parle manque de confiance je ne discute même pas des qualités professionnelles du manager mais de la perception qu’en à le collaborateur qui pour pleins de bonnes ou de mauvaises raisons va adopter des comportements bénéfiques pour lui mais qui ne le seront pas pour l’entreprise. Le manque de confiance peut venir, effectivement de la perception des compétences, d’un manque d’assurance, d’un manque d’honnêteté ou d’équité voire simplement d’un sentiment de peur inspiré par le manager. A tort ou à raison mais comme d’habitude « perception is reality ».
L’indispensable confiance entre collègues
Là encore au bureau la confiance entre collègues est indispensable. A distance le manque de confiance et rédhibitoire. Au bureau, le plus souvent, on est avec ses collègues. On se parle, on s’ajuste, et si un membre de l’équipe est plus « faible » que les autres on le voit avancer (ou ne pas avancer) et on peut compenser.
A distance le paradoxe est que chacun se retrouve dans la même position que son manager : faute de contrôle « visuel » on doit faire confiance et se focaliser sur le résultat. Ce qui veut souvent dire attendre que chacun ait fini et partagé sa part du travail pour se rendre compte que certains ont failli.
Travailler ainsi chacun dans son tunnel sans visibilité sur ce que font les autres (d’un point de vue qualitatif) en sachant ou craignant que untel et untel ne seront pas au niveau et qu’il faudra compenser a posteriori crée à peu près les mêmes comportements que quand on n’a pas confiance en son manager sauf qu’ici il n’y a pas les précautions et les obligations liées au lien hiérarchique. Au début on a des échecs en termes de résultat, ensuite on a un collaborateur exclu par ses collègues, mis de côté, ostracisé, stigmatisé.
Cela peut bien sur s’éviter en augmentant le nombre de moments d’échange où l’on fait des points, mêmes courts, sur l’avancement des choses. Ca n’est pas par hasard si la Société Générale ait remarqué que les équipes agiles avaient eu moins de problème pour basculer dans un télétravail généralisé. Mais là on ne règle pas la question de la confiance, on limite les conséquences des raisons pour lesquelles on n’a pas confiance.
Les outils : infrastructure du télétravail
Il n’y a pas de télétravail sans outils. Ils ne sont pas, et de loin, une condition de réussite mais peuvent être une cause d’échec. L’outil n’est que le ballon qui permet de jouer et jamais la technologie ne résoudra un problème qui est humain au départ. Mais sans eux on ne télétravaille pas.
Cela pose donc le sujet à un autre niveau : quel est le niveau de confiance des collaborateurs dans les outils mis à leur disposition ?
Un VPN mal dimensionné qui les empêche de se connecter quand ils en ont besoin ou qui ralentit les connections à un niveau innaceptable ?
Un outil qui plante régulièrement ?
La visioconférence qui ne fonctionne pas, ou pas avec une qualité suffisante ou qui n’a pas la capacité pour accueillir tous les participants à une réunion dans les meilleures conditions ?
S’ils n’ont pas confiance, que ce soit pour des questions de fiabilité, de disponibilité, d’expérience utilisateur voire s’ils pensent ne pas savoir bien les utiliser on aura deux types de réaction.
- Contournement et utilisation d’outils non officiels, sous le radar, avec ce que cela signifie en termes de sécurité, d’intégrité de l’information voire de conservation des données.
- Report des tâches implicant l’utilisation des outils en question.
Tout commence par la confiance en soi
Quoi qu’on en dise et quoi qu’on fasse pour compenser, à distance on est seul ! Ou en tout cas on l’est beaucoup plus que quand on est au bureau et quand on manque de confiance en soi, peu importe la raison et dans quel domaine c’est un vrai problème.. Cela entraine un certain nombre de choses.
Déjà le refus du télétravail pour ne pas se mettre en danger quand on a conscience de cette limite. Mais quand il est rendu obligatoire par les circonstances il faut faire face.
Ensuite des difficultés pour se faire entendre et exister dans le nouveau modèle organisationnel qui se met implicitement en place. Il est plus difficile d’exister en visioconférence que dans une réunion normale, il est plus difficile d’aller poser une question ou remonter un problème quand il faut passer par l’écrit (chat ou email) que de manière informelle au détour d’un couloir… Un problème également partagé par les timides, les introvertis ou ceux qui sont plus à l’aise à l’oral qu’à l’écrit d’ailleurs.
Enfin une difficulté d’avancer en solo. Le travail à distance est plus solitaire que le travail avec ses collègues dans un lieu partagé. Quand on a pas confiance dans sa capacité à faire les bons choix, dans sa capacité à réussir seul et qu’il est plus difficile de demander à l’aide que lorsque le collègue est à 2m on commence à s’enfermer, à « sous délivrer » et les ennuis commencent.
L’entreprise ne peut instaurer la confiance
C’est un sujet d’autant plus compliqué que l’entreprise n’a qu’un pouvoir d’action indirect sur cette notion de confiance dans le sens où elle ne peut l’imposer, ne peut la décréter du jour au lendemain.
La seule chose qu’elle peut faire c’est de créer les conditions qui feront que cette confiance arrivera. Cela passe par la validation de certaines « soft skills » au moment du recrutement et leur développement au fil du temps, la mise en place et la pratique d’un modèle managérial adéquat, de pratiques de collaboration rodées qui placent les individus dans une zone de confort, la mise en place d’outils fiables….
Quoi qu’il en soit cela prend du temps.
Mais si on ne se pose pas la question avant de mettre en place une politique de télétravail on risque fort un démarrage plus que difficile, voire pire.
L’expert:
Bertrand Duperrin est directeur de l’Expérience Employé chez Emakina, agence digitale présente dans 13 pays. Durant toute sa carrière il a officié au croisement entre la technologie, la mise en performance des talents et la performance de l’organisation. Auparavant il a occupé des postes de directeur dans le monde du Conseil en Management ou dans l’édition de logiciel. Il est également passionné par l’industrie du voyage en général et l’aérien en particulier.
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