L’ère des chatbots sera aussi celle du paiement invisible
N’en doutons pas, nous sommes bel et bien entrés dans l’ère des chatbots. Près de 3 milliards d’utilisateurs emploient déjà une application de messagerie instantanée et, dixit Marketer, 65% de la population y aura recourt d’ici 2019. Ces applications sont le terrain de jeu des chatbots, qui se sont multipliés dès l’an passé – on en comptait plus de 33 000 sur Facebook. Bien sûr, cette première génération de chatbots a souvent été mise en œuvre dans une logique de « test and learn » et, soyons honnêtes, tous n’apportent pas une valeur décisive aux clients. Mais ces premiers pas ont permis de prendre la mesure du potentiel et d’entrevoir que, pour l’e-commerce, les chatbots créent une réelle rupture.
Un paiement intégré à la conversation
Jusqu’à récemment, le paiement marquait systématiquement une cassure dans l’expérience d’achat. Parce que ce processus devait s’exécuter « à part », il contraignait à sortir l’acheteur de son environnement d’achat, le temps de traiter la transaction, avant de l’y reconduire de manière plus ou moins élégante. Avec les chatbots, la donne change radicalement : le paiement devient un élément naturel – car pleinement intégré – de l’expérience d’achat. Plus question d’emmener le client « ailleurs » pour exécuter le paiement : le marchand reste à ses côtés, dans son environnement préféré, tout au long de la conversation. Le concept de « paiement invisible » devient une réalité.
L’impact de cette intégration intime de l’acte de paiement à l’expérience d’achat est encore sous-estimé. Parions que cette intégration rendra très vite anachronique le fait d’être sorti de son contexte d’achat pour aller saisir les coordonnées d’une carte bancaire. À deux conditions toutefois…
La première condition concerne les marchands. Étant donné le nombre de systèmes de messagerie, on voit mal comment les e-commerçants pourraient investir chacune d’entre elles. Tout le monde n’aura pas les moyens de développer un chatbot spécifique pour chaque plateforme. Seule issue, s’appuyer sur une solution de paiement capable de fédérer ces messageries en s’appuyant sur les API qu’elles exposent.
Respecter la « limite de l’invisibilité »
La seconde condition s’applique au consommateur et consiste à respecter « les limites de l’invisibilité ». Si aujourd’hui des e-commerçants proposent le paiement « en 1 clic », la technologie permet déjà de l’envisager… sans aucun clic. Tout simplement parce qu’à l’heure du Big Data les données associées à un consommateur, qui décrivent son environnement et surtout son comportement, pourraient suffire à l’authentifier. Mais laisser à la technologie le dernier mot serait ici une erreur. La question à laquelle nous devons répondre est celle-ci : quelles sont les interactions minimales à maintenir lors d’une transaction pour créer un environnement de confiance ?
La « limite de l’invisibilité », c’est donc cette ligne de démarcation entre le potentiel technologique et ce que les utilisateurs sont prêts à accepter et à adopter. Personne – des marchands aux fournisseurs de solutions – ne peut se permettre de la perdre de vue. Respecter cette limite, c’est cultiver notre denrée la plus précieuse : la confiance.
Michel Léger est dirigeant d’Ingenico Labs.
Cet ingénieur Insa a effectué sa carrière dans les paiements : d’abord chez Schlumberger, puis chez Gemalto. Il rejoint Ingenico en 2010 et en devient en 2015 le vice-président exécutif chargé de l’innovation.
Auteur du livre blanc: Internet des Objets : l’avènement du Machine Shopper
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