Les 3 innovations dans le paiement qui repoussent les frontières du retail
[Contenu réalisé en partenariat avec Ingenico ePayments]
Si l’année 2017 a marqué le secteur du retail par de nombreux bouleversements, 2018 augure d’une transformation peut-être encore plus profonde ou tout au moins plus visible, notamment avec l’ouverture récente du premier magasin sans caisse Amazon Go. Les distributeurs vont faire évoluer leurs magasins et plus globalement leurs parcours clients. Ils ont compris que les consommateurs ne pensent plus à leurs achats en termes de canal de vente mais s’attendent tout simplement à une expérience simple et fluide à tout moment, quel que soit le device ou le parcours d’achat. Pour répondre à ces nouveaux besoins et gommer les frontières entre commerce physique et commerce digital, le paiement devient invisible et s’intègre dans les chatbots, les écrans connectés, la voiture autonome et demain dans tous les objets connectés!
L’ère du commerce conversationnel devient une réalité
Les robots conversationnels transforment la façon de penser le business. Pour les annonceurs, l’enjeu consiste à intégrer judicieusement ce nouvel outil dans leur plan marketing. En effet, la frontière entre les conversations personnelles et professionnelles étant de plus en plus ténue, les marques se fondent désormais dans la partie personnelle des messageries instantanées, pour être toujours plus proches des consommateurs. L’intégration du paiement au sein de cet environnement conversationnel devient donc une évolution naturelle des moyens de paiement pour que les marchands puissent transformer ces interactions en ventes, directement dans l’environnement de discussion.
Imaginons par exemple le cas où un client utilise le service de messagerie d’une marque au sujet d’un article qu’il n’a pas pu trouver sur le site. Immédiatement le chatbot peut envoyer le lien correspondant à l’article recherché avec l’option de paiement.
De même une conversation peut être liée à un voyage et le client souhaite réserver un emplacement de siège ou effectuer une mise à jour de sa réservation. Une nouvelle fois, l’option peut être envoyée au client directement dans la messagerie où il pourra régler ses options de voyage immédiatement. Dans les deux cas, les consommateurs sont orientés vers le service ou le produit exact qu’ils recherchent, et le paiement intégré de manière invisible à l’environnement conversationnel, peut faciliter l’achat.
A la frontière du off-line et online: les écrans connectés
Les marques développent de nouveaux dispositifs associant affichage digital et vente directe de produits ou de services. Des écrans connectés ont d’ores et déjà été déployés en solutions drive to store, où le taux d’engagement avoisine les 20%, alors que le taux de conversion d’une publicité non adressée est inférieur à 1%. D’autres dispositifs ont déjà fait leurs preuves, pour améliorer la qualité de l’expérience de vacances dans un camping en faisant ses courses via l’écran connecté ou pour faciliter la collecte de dons en apposant simplement sa carte bancaire sur l’interface tactile. Ces écrans intégrant de nombreuses fonctionnalités vont probablement se multiplier à court ou à long terme dans les gares, les halls d’attente ou encore les galeries commerciales. Dans le cadre d’un partenariat Mastercard à l’occasion de l’Open d’Australie, trois écrans connectés ont été installés afin de collecter des fonds pour fournir 100 millions de repas aux enfants dans le monde.
De même, utilisé en tant que solution drive to store ou comme assistant, le petit robot humanoïde Pepper est maintenant capable d’accepter les paiements directement depuis sa tablette interactive et a suscité beaucoup de curiosité lors de la NRF 2018.
Il peut alors devenir l’assistant personnel de toute la famille durant leur attente à l’aéroport pour commander un rafraîchissement par exemple, ou prendre en charge le check-in et le check-out lors de leur arrivée à l’hôtel.
Une chose est certaine, l’arrivée de ces écrans connectés va incontestablement favoriser la progression de l’usage du NFC alors que les consommateurs y verront un réel bénéfice à leur expérience d’achat.
Et si l’on parlait expérience de voyage dans la voiture autonome ?
Relevant autrefois de la science-fiction, les voitures connectées sont aujourd’hui une réalité. Les voitures ne sont plus seulement un moyen pour aller d’un point A à un point B mais seront bientôt un endroit où l’on pourra aussi effectuer des achats, payer et jouer. Les services automobiles basés sur les IoT vont se développer de manière exponentielle. Selon un rapport d’Intel et de Strategy Analytics, les passagers de cette nouvelle économie pourraient représenter un marché s’élevant à 7 milliards de dollars d’ici 2050. L’intégration des véhicules connectés et autonomes dans le retail et l’e-commerce offre un potentiel énorme, selon un rapport 2015 commandé par Ingenico. A plus long terme, les véhicules autonomes permettront une intégration encore plus poussée que ce soit avec les magasins (click-to-destination) ou le e-commerce (livraison automatisée).
D’une manière générale, il y aura deux types de paiements à bord du véhicule : ceux liés à la conduite et à la voiture elle-même – tels que le stationnement, les péages, la billetterie et l’info-divertissement – et ceux dans lesquels le véhicule est intégré à un environnement plus large – tels qu’être le point de destination des livraisons ou l’utilisation des clés du véhicule en tant que dispositif de paiement en dehors de la voiture. Outre les trajets domicile-travail, l’un des trajets les plus fréquents est celui vers les magasins, et les spécialistes du marketing voient donc un grand potentiel dans la possibilité d’offrir de la publicité géolocalisée et des bons de réduction ou des offres spéciales lorsqu’un véhicule est à proximité d’une rue commerçante ou d’un centre commercial.
Récemment, à l’occasion du CES de Las Vegas, Ingenico a annoncé l’intégration des services embarqués dont le paiement est effectué via l’écran dans les premiers robots taxis autonomes de NAVYA.
Ces innovations repoussent les frontières du retail et participent à la construction du commerce de demain. La nécessité absolue d’une expérience consommateur sans couture pousse néanmoins à aller encore plus loin. A cet effet, l’arrivée du commerce vocal qui était sur toutes les lèvres à la NRF et qui pourrait, selon les dernières estimations, peser 2.1 milliards de dollars d’ici 2020, va apporter de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Cette nouvelle approche du commerce, favorisera l’adoption du paiement invisible et la généralisation de l’acceptation du paiement dans les objets connectés.
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A propos de l'auteur
Michel Léger est dirigeant d’Ingenico Labs.
Cet ingénieur Insa a effectué sa carrière dans les paiements : d’abord chez Schlumberger, puis chez Gemalto. Il rejoint Ingenico en 2010 et en devient en 2015 le vice-président exécutif chargé de l’innovation.
Auteur du livre blanc: Internet des Objets : l’avènement du Machine Shopper
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