Les 4 dimensions de l’expérience employé
Par Bertrand Duperrin, expert FrenchWeb
J’étais récemment à la conférence HRTech World (renommé depuis lors «Unleash»… mais on en reparlera dans un prochain billet). Comme on le sentait poindre lors des dernières éditions d’Octobre 2016 à Paris et Mars 2017 à Londres, l’expérience employé s’est logiquement imposée comme le sujet majeur, en espérant qu’on évite de le galvauder comme on l’a fait avec l’expérience client.
Je vais revenir dans une série de billets sur ce que j’ai retenu de la conférence mais je tenais en préambule a synthétiser ce que les différents retours d’expérience d’entreprises, la vision prospective des analystes et les roadmaps des éditeurs permettent d’isoler comme les dimensions constitutives de l’expérience employé. En effet si le terme et l’idée sous-jacente se sont imposés, tout le monde ne mets pas la même chose derrière le mot «expérience employé» et l’on trouve des visions qui vont du simple well-being revisité à la mode Bisounours à des approches plus industrielles et productivistes (ce qui n’est pas en soi incompatible).
Donc avant d’aller plus loin et de détailler dans de prochains billets tous ces points, on peut avancer aujourd’hui que l’expérience employé se construit sur 4 axes.
1er axe de l’expérience employé: le parcours
Cela peut sembler évident mais le parcours employé, le «employee journey» est l’élément de base de l’expérience employé. Comment, en effet, traiter les différents points de contact entre le collaborateur et l’entreprise si on ne les a pas identifié de manière exhaustive et positionné tout au long d’un parcours.
Car la notion de parcours nous rappelle l’impératif de cohérence et de fluidité à toutes les étapes de la vie du collaborateur de l’entreprise là où on a une succession d’à-coups au fur et à mesure qu’on bouge le collaborateur de case en case. Avec un corolaire: il y a au sein du département RH mais également à l’échelle plus large de l’entreprise prise dans sa globalité des gens, des fonctions, qui ne se parlaient pas, ne partageaient pas l’information et qui vont demain devoir le faire et collaborer au delà de leurs silos.
2e axe de l’expérience employé: le business
L’expérience employé se doit de servir le business sinon elle n’a que peu d’intérêt. Bien sûr elle peut le faire aussi bien directement qu’indirectement en servant les RH, les métiers et les collaborateurs mais c’est son objectif ultime.
Comme l’a rappelé Josh Bersin, après avoir essentiellement travaillé la dimension transactionnelle, la prochaine étape est de rendre la vie au travail plus engageante (les entreprises y travaillent depuis peu) et productive (ce qui bizarrement n’était jamais le cas car chaque initiative d’entreprise a tendance à générer davantage de complication qu’elle ne résout de problèmes du coté du collaborateur).
Ce qui va également se traduire, toujours selon Bersin, par l’émergence d’une nouvelle catégorie d’applications de «People Management» qui sera davantage centrée sur l’équipe et le travail et pas uniquement sur les talents et la mesure de la performance comme c’est le cas aujourd’hui. Ou comment on passe d’une vision de gestionnaire à une vision d’«enablement».
Je terminerai en relevant un point lourd de sens: l’une des sessions auxquelles j’ai assisté le parlait pas de chatbots mais de workbots… un message lourd de sens. L’objectif n’est pas de converser avec une application mais bel et bien d’avoir un impact sur l’opérationnel.
3e axe de l’expérience employé: l’interface
L’expérience employé est portée par des gens (n’oublions pas que le principal point de contact entre le collaborateur et l’entreprise est humain: managers et collègues) mais ces interactions se font pour une grande partie par le biais d’interfaces. Et on voit clairement poindre une révolution au niveau de l’interaction entre le collaborateur et les différents services et systèmes mis à sa disposition. Car n’oublions pas que hors management, beaucoup d’interactions avaient lieu avec un humain qui se servait d’un logiciel, chose amenée à disparaitre dans un monde «self service».
Comme dans l’univers grand public, les Chatbots sont un sujet très chaud côé RH mais derrière cela on a une tendance de fond qui est l’arrivée des interfaces «naturelles». Autrement dit on va de moins en moins interagir au travers d’écrans, champs et boutons comme on le fait aujourd’hui mais au travers de conversations écrites (texte en langage naturel) ou parlées (reconnaissance vocale).
Qu’un homme ou une machine (ou les deux) se cachent derrière le système, l’interaction sera naturelle, conversationnelle et humanisée.
4e axe de l’expérience employé: la consommation
Cela fait déjà plus d’un an que je parle régulièrement de consumérisation de l’entreprise et j’ai vu avec plaisir cette idée reprise plusieurs fois sur scène. De manière générale le collaborateur est un consommateur qui va consommer les services mis à sa disposition par l’entreprise de la même manière et avec les mêmes attentes que dans sa vie personnelle.
L’exemple le plus criant est peut être dans le domaine du learning où de manière évidente les questions de trouvabilité et de consommation des contenus, de personnalisation et d’individualisation des parcours sont centrales. Fini le temps où le collaborateur devait se débrouiller avec un immense catalogue dans lequel il ne se retrouvait pas mais qui d’un point vue technique était une réussite dans sa conception.
On peut également parler du marketing RH et des processus de recrutement qui se rapprochent du bon vieux «funnel» des ventes avec des notions d’expérience, et conversion. La vérité est qu’aujourd’hui si les sites e-commerce et les parcours d’achat étaient conçus comme nombre de sites de recrutement, la plupart des e-commerçants feraient faillite. Une situation qui ne peut plus durer car le candidat donne désormais une prime à l’entreprise qui lui proposera la meilleure expérience.
Oubliez (pour l’instant) la data, les chatbots etc…
Vous avez remarqué que si j’ai cité quelques technologies en exemple je ne me suis pas étendu sur des sujets tels que les robots ou encore la data qui étaient pourtant omniprésents dans les discours cette année. Une raison à cela: ce sont des moyens au service des points évoqués ci-dessus, pas une fin en soi.
Commencez votre projet expérience employé par un projet data ou un projet chatbot et vous aurez toutes les chances de passer à côté du sujet. Mettez les au service d’une vision (s’ils sont nécessaires) et là vos créerez de la valeur.
L’expert:
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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