Les chatbots, mon boss et moi
Les chatbots seraient-il en passe de devenir le nouvel Eldorado du content marketing? L’essor des technologies mobiles est en train de les rendre indispensables pour offrir une vraie expérience de marque aux utilisateurs de smartphones. À l’ère du marketing conversationnel et des messageries instantanées, les chatbots sont une nouvelle opportunité d’approfondir l’engagement des clients. Vous en doutez? Lisez cet échange entre un jeune chef de projet enthousiaste et son directeur marketing…
Directeur marketing dubitatif:
– Ton plan marketing prévoit d’améliorer la gestion de nos relations clients pour en faire un levier de développement commercial. C’est très ambitieux, mais je ne vois nulle part que tu aurais besoin de ressources supplémentaires pour y arriver…
Chef de projet enthousiaste:
– En effet!
– Tu sais que je suis un homme pragmatique et que je ne crois plus au génie de la lampe. Tu m’expliques?
– Tu vas voir, c’est assez simple. Actuellement, c’est notre équipe de Community Managers qui gère le service-client sur les différentes plateformes de notre marque.
– Oui, et ils font du bon travail, non?
– Absolument! Mais l’on se rend compte que nous recevons de plus en plus de communications via les messageries instantanées (MI) sur Facebook, Twitter et Instagram. À titre de comparaison, sur Facebook, nous recevons environ cinq fois plus de messages via Messenger que sur le Mur de notre Page. Et nous ne sommes pas les seuls à faire face à ces nouveaux comportements.
– Ça ne m’étonne pas: j’ai vu récemment que les apps de MI connaissaient une croissance plus forte que celles des réseaux sociaux.
– Si l’on croit les dernières études réalisées par Facebook, plus de 67% des utilisateurs de Messenger prévoient d’interagir avec des marques via la messagerie instantanée dans les deux prochaines années. Sans compter que 53% des internautes de déclarent plus intéressés par des marques qu’ils peuvent contacter directement par Messenger.
– Mais c’est plutôt bon signe pour nous, non?
– En fait, c’est surtout une opportunité que nous sommes en train de laisser passer! Nous mettons en moyenne plus de dix heures pour répondre à nos clients. Sans compter que les soirs et les week-ends, ces derniers sont laissés à eux-mêmes. Bref, nos équipes sont occupées à leur répondre, et nos consommateurs sont de plus en plus insatisfaits du service que nous leur offrons.
– Et comment proposes-tu d’y remédier, si tu ne prévoies d’engager plus de personnel?
– J’ai pensé qu’il serait temps de développer notre propre chatbot.
– Notre propre chatbot? Comme Siri?
– Siri n’est qu’un exemple parmi d’autres. En fait, il existe actuellement plus de trente mille chatbots en activité rien que sur Facebook Messenger. On en trouve pour réserver des pizzas, pour acheter un billet d’avion ou pour contacter un service-client.
– Si je comprends bien, tu proposes d’automatiser notre service-client sur les réseaux sociaux en faisant appel à un logiciel? C’est un peu impersonnel comme solution, non? Et je ne te parle même pas des risques : je me souviens encore de l’expérience Taybot de Microsoft!
– Le chatbot sur Twitter qui devait apprendre de ses interactions avec les internautes, et que Microsoft a dû mettre hors-ligne après des messages haineux inspirés par des trolls?
– Oui, ce chatbot-là… Je ne voudrais pas que ça nous arrive.
– Pas de souci de ce côté-là, même Microsoft a reconnu qu’il aurait suffi d’utiliser des filtres de langage pour éviter la situation. La solution que je te propose est de faire appel à des plateformes qui existent déjà. Sur Chatclub.me, nous pourrions programmer notre propre assistance en quelques minutes. Pour ce qui est du caractère impersonnel, il suffit de trouver les bonnes formulations pour éviter de se retrouver avec HAL 9000.
– Bien, alors un chatbot nous permettra de diminuer le temps passé à faire de la gestion-client? Ce serait parfait de pouvoir réaffecter nos ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
– C’est un objectif du projet.
– OK, mais j’en reviens à la stratégie que tu m’as soumise: comment envisages-tu que le recours aux chatbots permette de développer nos activités commerciales? De ce que je comprends, ton chatbot n’est qu’une hotline disponible 24/7, en version 2.0…
– Pas que! Le chatbot permet de mettre en place une véritable stratégie de marketing conversationnel. Parce qu’il ne fait pas que répondre à des questions: il envoie des notifications sous forme de messages, propose des call-to-actions, et peut même permettre de discuter avec d’autres fans de la marque!
– Ah oui?
– Oui! Je prends l’exemple de Disney Studio: pour le lancement de Zootopia, les Studios Disney ont créé un chatbot sous la forme du personnage principal, Judy Hopps, qui invitait les internautes à résoudre un crime avec elle. La marque a ainsi pu constater un allongement de la durée d’engagement des cibles et un meilleur taux de redirection vers le site web du film.
– Comment a-t-elle pu mesurer ça?
– Les chatbots sont d’abord et avant tout des outils d’automatisation. Il est donc facile de suivre les taux de clics sur les différents boutons d’action et d’analyser les éléments de langage utilisés par les internautes. On peut également mesurer le nombre de message par interaction, le taux de redirection vers des pages web, et même les taux de conversion sur les sites commerciaux.
– Donc si je résume, tu me proposes, sans budget supplémentaire, d’améliorer la satisfaction et le taux d’engagement de nos clients comme de nos cibles, grâce à un outil automatisé qui, non seulement nous fera économiser du temps, mais en plus nous permettra de suivre nos indicateurs de performance sans effort?
– Oui, mais le chatbot n’est pas une panacée, attention!
– Comment ça?
– Il faudra s’asseoir avec notre agence de production de contenus pour élaborer une véritable expérience sur nos réseaux sociaux. J’ai déjà plusieurs idées pour aller au-delà la simple hotline, comme tu disais.
Directeur marketing enthousiaste:
– Ok… Bon, ça me parle vraiment, ton projet. Pourrais-tu en discuter avec notre content strategist pour étudier avec lui plusieurs scénarios? Et dès que c’est fait, on planifie une réunion avec l’équipe marketing pour lancer le projet.
Chef de projet enthousiaste aussi:
– Je m’en occupe de ce pas! Merci pour ton intérêt!
Article initialement publié sur You Love Words
Julia Osseland est experte en marketing. Elle a fondé Nous sommes les gestionnaires culturels. Elle écrit pour le site You Love Words.
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