« Les internautes sont surexposés à la publicité ultra-personnalisée »
Frenchweb: Est-on au stade de la maturité sur le service client communautaire ?
Le chat communautaire ne doit pas être appréhendé comme une innovation technologique mais comme une innovation autour des usages. Ce service est à la croisée du canal Chat, et des communautés de clients 2.0 qu’on a vu naître vers la fin des années 2000. Chacune de ces composantes sont relativement matures, c’est le mix des deux qui est plus récent.
Les premiers cas d’usage sont riches d’enseignements et les premiers challenges autour de l’engagement, de l’animation et de la modération apparaissent. Nous ne sommes qu’aux prémices d’une approche plus intelligente qui mêlera 
engagement prédictif et communauté, et bien sûr qui intégrera les usages liés au mobile.
Le service client communautaire est un moyen de réponse qui doit s’inscrire dans une stratégie crosscanal globale et surtout en complémentarité du service client professionnel. Les décideurs doivent ainsi piloter leurs performances de manière unifiée et ne pas voir le communautaire comme un canal à traiter en silo. C’est ce que propose iAdvize.
Où en est-on de la « personnalisation » des services ?
Nous sommes passés d’une approche de masse – des bannières statiques – à une approche segmentée et individualisée mais qui, selon moi, est encore désincarnée : les internautes sont surexposés à la publicité ultra-personnalisée. En témoigne le succès grandissant des adblockers : ils construisent leur modèle économique autour des grands diffuseurs qui cherchent eux-mêmes à contourner ces blocages. On marche sur la tête !
Les clients veulent une expérience authentique. C’est pourquoi les marques doivent engager le dialogue et rendre le e-commerce conversationnel : c’est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle que l’on peut offrir. Cette expérience convertit dix fois plus que le self-service et génère un bouche-à-oreille hyper puissant. Nous entendons tous nos proches se plaindre de l'invasion publicitaire et nous sommes enchantés par le partage d'une expérience client unique.
Quel est le bilan 2015 pour iAdvize et vos projets pour 2016 ?
2015 est l’année la plus riche qu’iAdvize a connu depuis sa création en 2010. D’abord du point de vue de l’innovation, nous sommes devenus une plateforme globale d'engagement client en temps réel et offrons ainsi une position unique sur le marché. Nous accompagnons nos clients dans plus de 40 pays. Nous avons annoncé le rachat de la startup Bringr et avons levé 14 millions d’euros.
Côté ressources humaines, l’effectif de nos équipes a doublé, avec 140 collaborateurs aujourd’hui, et nous sommes classés 5ème entreprise Great Place To Work (moins de 500 salariés). En figurant dans le Technology Fast 50, nous sommes reconnus comme une entreprise technologique parmi les plus performantes.
En 2016, nous allons ouvrir des bureaux à l’international (Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie) et concrétiser notre positionnement unique en tant que Messaging Platform. Quant à l’innovation, on a hâte de vous en dire plus début 2016 !
[Contenu proposé par iAdvize]
iAdvize est une plateforme d’engagement client en temps réel (Click to chat, Click to Call, Click to Video, Community Messaging, Social). Associé à un moteur de ciblage comportemental et de filtrage, iAdvize permet de gérer l’ensemble des interactions en temps réel, d’accroître le taux de conversion et d’optimiser la fidélisation et la satisfaction client.
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Le service client est sans nul doute un axe majeur sur lequel les entreprises doivent mettre l’accent si elles veulent réussir à fidéliser leurs clients actuels et en acquérir de nouveaux !
Mieux écouter ses clients, proposer des offres personnalisées, etc. c’est non seulement améliorer son e-réputation, mais aussi mieux connaître et satisfaire plus de clients.
En tout cas, iAdvize est en bonne position sur ce marché porteur, et espérons que d’autres acteurs retail et service lui feront confiance et que d’autres viendront se positionner avec de nouvelles offres !
Jennifer @ xilopix.com
Le service client est sans nul doute un axe majeur sur lequel les entreprises doivent mettre l’accent si elles veulent réussir à fidéliser leurs clients actuels et en acquérir de nouveaux !
Mieux écouter ses clients, proposer des offres personnalisées, etc. c’est non seulement améliorer son e-réputation, mais aussi mieux connaître et satisfaire plus de clients.
En tout cas, iAdvize est en bonne position sur ce marché porteur, et espérons que d’autres acteurs retail et service lui feront confiance et que d’autres viendront se positionner avec de nouvelles offres !
Jennifer @ xilopix.com