Les (mauvais) process tuent la productivité et l’expérience employé
Quand on parle d’expérience employé il m’arrive fréquemment de devoir faire deux mises au point:
- ça n’est pas qu’un sujet de confort ou de «well-being» mais de productivité.
- l’expérience employé ne concerne pas (que) ce qui se passe autour du travail mais le contenu et la nature du travail elle-même.
- quand on demande aux collaborateurs de gagner en efficacité on se focalise beaucoup sur leur efficacité individuelle (organisation personnelle), collective (collaboration) mais on se préoccupe rarement de l’interface entre l’entreprise et le collaborateur comme s’il s’agissait d’un mal inévitable ou qu’on pensait que tout était de la faute du collaborateur et que l’entreprise était blanche comme neige dans l’histoire.
Et pourtant…
Des process administratifs complexes nuisent à la productivité
En Europe, les tâches administratives basiques (impression ou envoi de document par email) sont vues comme les plus chronophages (par 96% des collaborateurs) bien que 75% les trouvent hautement inutiles. S’y ajoutent des tâches vues comme inutilement complexes comme la recherche de documents égarés (65%) ou l’intégration de nouvelles recrues (62%).
Ces chiffres sont issus d’une Etude Adobe intitulée: «Document Drain : comment les tâches administratives mettent à mal la productivité».
Si on creuse un peu plus loin:
- les salariés européens consacrent une journée par semaine à des formalités administratives.
- la plupart de ces formalités prennent beaucoup plus de temps que prévu au départ (notamment l’émission de bons de commandes, le remplissage de formulaires et l’intégration de nouvelles recrues).
Comme je me plait à le rappeler souvent, au-delà de la productivité c’est un sujet d’engagement des collaborateurs. Ces derniers, en raisons de ces process inutilement chronophages et complexes, travaillent plus tardivement et en week-end. C’est regrettable quand il s’agit d’actions au coeur de leur métier mais lorsqu’il s’agit d’administratif c’est d’autant plus frustrant.
On demande aux collaborateurs de sprinter avec un boulet au pied
D’ailleurs, et sans aucune surprise, l’étude conclut que non seulement ces process chronophages sont nuisibles à la productivité, démotivent les collaborateurs et, mais ont également un impact négatif sur l’expérience client.
Aussi surprenant que cela puisse sembler, en 2017, les entreprises sont obnubilées par la fluidité de leur expérience client et ne prêtent quasiment aucune attention à leur expérience employé. Et lorsqu’elles le font elle consacrent leurs efforts à ce qu’elles pensent être de la responsabilité du collaborateur (l’injonction à mieux collaborer, à mieux s’organiser) sans se rendre compte que leurs process internes représentent l’essentiel du problème.
La transformation digitale: rendre les choses simples
Comme je l’ai écrit à maintes reprises, la transformation digitale est avant tout un enjeu de simplification. Si on l’a compris côté client on s’ingénie à compliquer chaque jour un peu plus la vie du collaborateur.
Au titre des bonnes idées pour sortir de l’ornière, l’étude suggère tout ce qui à trait à la dématérialisation et à la signature électronique. Evident… puisqu’Adobe propose de telles solutions. Nul doute qu’avec des constats similaires IBM ou Microsoft insisteraient sur la collaboration, d’autres sur du reengeneering de process… Il faut donc prendre un peu de hauteur.
Je ne crois que modérément aux bénéfices de la technologie pour résoudre les problèmes des organisations compliquées (on confond trop souvent complication et complexité alors que ça n’est pas la même chose). Bien sur dématérialiser aide mais ne résout pas tout. Si un process est conçu de manière alambiquée la technologie n’aidera pas, c’est à la source du problème qu’il faut remonter et à la manière dont toutes les règles et process sont conçues.
J’entends également par avance les voix s’élever et dire que le contrôle est nécessaire et que le process est nécessaire. Sans aucun doute. Mais il ne faut pas se tromper de sujet: si contrôle/validation/compliance sont nécessaires, leurs modalités de mise en œuvre gagneraient à être allégées, les étapes réduites, le nombre de validations diminué. Je ne parle même pas des nombreux cas où on doit faire de la double saisie… D’ailleurs l’étude montre bien que ce sont pas les process internes qui sont mis en cause par les collaborateurs mais leur lourdeur disproportionnée au regard de l’objectif poursuivi. Ce qui n’a rien à voir.
Simplifier avant de digitaliser
Que retenir de l’étude?
Qu’effectivement il serait temps de faire les mêmes efforts pour le collaborateur que pour le client et que l’entreprise a une lourde responsabilité dans l’improductivité de ses équipes. On a toujours conçu les process pour ceux qui les font tourner, par pour ceux qui les subissent au quotidien et un peu d’orientation client (interne) ne ferait pas de mal.
Par contre, croire qu’il s’agit d’un enjeu de transformation digitale est allé un peu vite en besogne si, par transformation digitale, on entend se reposer sur la technologie pour accélérer et simplifier les choses. La technologie ne fera jamais que magnifier l’existant dans ce qu’il a de meilleur et de pire, en l’occurrence ce sera le pire. Digitaliser des process dysfonctionnels ne fera, in fine, que mettre davantage de pression sur les personnes concernées et créer davantage de ralentissements. C’est un enjeu de transformation avant tout, de refonte des organisations et des process. Mieux vaut des process fluides et agiles sans trop de technologie qu’un vernis technologique sur une usine à gaz organisationnelle.
Au fait…si le sujet de la complication organisationnelle vous inspire, je ne peux que vous conseiller cette lecture pour apprendre à gérer la complexité sans devenir compliqué.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
Lire aussi: La digital workplace: à la fois plus fragmentée et intégrée
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