Les nouveaux canaux de la relation client digitale
Par Julien Rio, expert en marketing digital
La relation client est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Un rapport officiel du très respecté cabinet d’étude de la relation client Gartner indique que pour 64% de la population, la qualité du service client est un aspect essentiel du choix d’une marque, devant le prix des produits. Il n’est donc pas étonnant d’observer un développement important des solutions de la relation client digitale.
L’histoire du service client
Si avant 1970 le service client consistait à visiter une boutique pour discuter en face à face avec un vendeur, l’accélération exponentielle du développement technologique a complètement changé la donne. La généralisation du téléphone dès les années 80 a simplifié les interactions client. L’arrivée de l’email puis des formulaires de contact depuis 1990 ont lancé le début de la digitalisation de la relation client.
En 2007, l’explosion en France de Facebook signe l’arrivée d’une nouvelle ère. Les réseaux sociaux, développés à l’origine pour une utilisation P2P (particulier à particulier) directe, se sont rapidement découverts un potentiel professionnel insoupçonné. Facebook ouvre la voie en lançant les pages d’entreprise, ce qui a pour conséquence quasi-immédiate de permettre aux consommateurs de contourner les canaux habituels (courrier, téléphone, email) pour poster, de manière publique dans un premier temps, privé par la suite, des commentaires et requêtes.
A peine les marques se sont-elles habituées à ce changement du paysage de la relation client qu’une nouvelle révolution pointe son nez: depuis 2015, l’apparition des outils de messaging (Whatsapp, WeChat, Viber, iMessage, etc…) vient bouleverser le statu quo.
Les nouveaux canaux digitaux
L’une des règles d’or en entreprise est «être là où vos clients vous attendent». Si vos clients ont besoin de toucher le produit pour acheter, il faut avoir une boutique. S’ils aiment acheter en ligne, il faut avoir un site Web.
Les mêmes règles s’appliquent à la relation client: si vos clients passent 3h par jour sur Twitter, il faut être disponible sur ce canal pour répondre aux questions diverses. S’ils utilisent Messenger pour communiquer avec leurs proches, être disponible sur Messenger est l’assurance d’être là où il est le plus simple pour eux de vous contacter.
L’apparition rapide des web-chats (sur les sites Web), des réseaux sociaux, des in-app chats (à l’intérieur des applications) et des applications de messaging a un impact important sur la gestion de la relation client des entreprises.
L’arrivée des GAFA
Les GAFA (Google Amazon Facebook Apple), ces grandes entreprises qui servent de pionniers technologiques dans le monde entier, ont également leur mot à dire.
Ces 12 derniers mois, tous ont lancé ou prévu de lancer prochainement leur propre canal de relation client digitale.
Facebook a ouvert la danse avec Messenger pour les entreprises depuis 2016 et parle désormais de Whatsapp for business. Apple prévoit dès le deuxième semestre 2018 de lancer Business Chat, la version pro de iMessage. Amazon a lui lancé Amazon Connect pour gérer les appels entrants en s’associant à des acteurs existants et prévoit de lancer Anytime très bientôt pour se placer lui aussi sur le créneau du messaging. Google ne se laisse pas non plus distancer et travaille à la fois sur le RCS, une technologie visant à remplacer le SMS grâce à un format riche et indépendant, et sur un nouveau canal de messaging professionnel visant à contacter les enseignes directement via leur page Google My Business.
Ce mouvement synchronisé de tous les GAFA dans la même direction est un indicateur très concret du potentiel de ce nouveau marché et de la place qu’il va prendre dans les mois à venir.
L’adaptation des grands groupes
Les grandes entreprises ont la réputation d’être des dinosaures, peu flexibles et particulièrement lents à s’adapter aux nouvelles tendances.
Cependant, l’accélération tangible du digital ces dernières années semble avoir clairement changé cela et nombre de grandes entreprises Françaises ont déjà intégré de nouveaux canaux digitaux de la relation client dans leurs processus existants. Des entreprises telles que AXA, SFR, Engie ou encore SNCF sont d’ores et déjà disponibles pour leurs clients sur Facebook Messenger. D’autres tels que Bouygues Telecom ou Crédit Agricole proposent du in-app messaging pour offrir un maximum de simplicité à leurs utilisateurs. Dans l’ensemble, les grands groupes français ont compris l’importance de se trouver là où leurs clients les attendent et mettent la barre assez haute pour les PMEs: une fois les consommateurs habitués à contacter leurs marques favorites au travers de canaux technologiques et pratiques, difficile de faire marche arrière en les forçant à se tourner vers des canaux traditionnels.
Les enjeux et les obstacles du service client digital
La principale difficulté, au-delà de l’intégration, provenant de la multiplicité des canaux digitaux, concerne le traitement de ces canaux.
En effet, s’il peut être simple de traiter les messages reçus sur Facebook ou Twitter, de répondre à ses emails ou au téléphone de manière individuelle, gérer de multiples canaux simultanément est un frein important au développement de la relation client car cela requiert plus de ressources humaines et une formation à chaque canal.
Pour pallier à cette difficulté, de nombreuses entreprises choisissent des plateformes dîtes de gestion de la relation client digitale qui regroupent les flux pour permettre un traitement unifié des demandes.
Être à la pointe de la technologie n’est pas toujours aisé mais suivre les évolutions de la relation client est essentiel. Vos clients sont sensibles aux canaux disponibles pour vous contacter et il est donc important de savoir être au bon endroit pour ne manquer aucune opportunité et rester compétitif.
Le contributeur:
Diplômé de l’Ecole Polytechnique de Hong Kong, fondateur de myfairtool et auteur des Trade Show Chronicles, Julien Rio est expert en marketing digital et en salons & foires expo. Précédemment Directeur International du Marketing chez lalamove, Julien a aidé celle-ci devenir la startup la plus large d’Asie dans le domaine de la logistique, avec plus de 40 millions de dollars US de fonds levés.
Il traite régulièrement de sujets liés au marketing et partage ses stratégies sur son blog marketing.
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Un petit historique bien utile en tous cas. Effectivement, le digital prend une place considérable dans l’évolution de la relation client actuelle et qu’il ne faut pas négliger.