Les services mobiles, future cash machine des banques
Le récent rachat de Groupama Banque par Orange est, s'il fallait encore le prouver, hautement stratégique. Et pour cause. Le nombre d'utilisateurs réguliers de services de banque mobile ne cesse d'augmenter, et devrait voir son nombre doubler en cinq ans (passant de 800 millions en 2014 à 1,8 milliard d'utilisateurs en 2019). Aujourd'hui déjà, les plus grosses transactions bancaires passent par le canal mobile, comme le révèle l'étude KPMG «Mobile Banking 2015».
Face à ce constat, et devant l'importance accordée aux services mobiles par certaines catégories de clientèle (notamment les jeunes de 35-40 ans, possédant un fort pouvoir d'achat et financièrement actifs), les institutions bancaires investissent massivement sur leurs services de banque mobile. Certaines vont même jusqu'à développer leurs nouveaux services uniquement pour le mobile, au détriment de leur offre de services classiques. C’est le cas par exemple de la Jibun Bank au Japon, qui a totalement centré son activité sur le mobile, montre l’étude du cabinet de conseil.
La fin des services bancaires classiques?
Les experts du secteur temporisent cependant cet engouement, assurant que les services mobiles ne cannibaliseront pas à terme l'activité bancaire classique. Ils devraient trouver leur place en complément d'une offre bancaire classique, permettant aux banques d'atteindre leurs objectifs de réduction de coûts, et de repenser leur stratégie d'implantation. Les agences physiques pourraient en effet devenir de grands «hubs» localisés dans des zones densément peuplées, les services mobiles permettant d'interagir à distance avec les clients au quotidien, expliquent les auteurs de l'étude.
Les services de banque mobile, pensés pour être fragmentés, peuvent être combinés à d'autres fonctionnalités applications, et posent les bases d'une nouvelle expérience-client plus globale, également rendue possible par le développement de wearables, comme les smartwatch.
Les premiers acteurs qui se sont lancés dans ce secteur, dès 2010 en Grande-Bretagne, ne s'y sont pas trompés: les premiers services mobiles développés étaient uniquement des services financiers, permettant de proposer une offre de crédit à la consommation à un client en train de régler une facture importante par exemple, on parle alors d' «offre contextualisée».
Les banques se trouvent de ce fait confrontées à des problématiques de sécurité jusqu'alors inédites : concilier les attentes des clients, en termes de rapidité et de réactivité du service, avec les exigences de sécurité et les contraintes législatives (sécuriser les transactions, authentifier le terminal et l'utilisateur, etc.).
A cela s'ajoute le fait que le terminal mobile peut devenir en lui-même un milieu hostile, suivants les applications installées par l'utilisateur. Il devient donc nécessaire pour les banques de faire évoluer leur architecture technique pour conserver un bon niveau de protection de leurs données, souligne KPMG.
Face à toutes les possibilités qu'offrent ces services mobiles, les acteurs traditionnels se trouvent aujourd'hui concurrencés par de nouveaux acteurs, possédant une surface financière conséquente et soumis à des contraintes légales moindres. Malgré cela, les clients privilégient encore les services proposés par les banques elles-mêmes, considérés comme plus sécurisés.
- 1,8 milliard d'utilisateurs de banque mobile d'ici 2019
- L'utilisateur de banque mobile a 36,1 ans en moyenne (il a 10 ans de moins que l'utilisateur de services bancaires classiques)
- Pour 16% des clients, le fait d'avoir une offre de banque mobile adaptée est un motif pour changer de banque (25% pour les plus jeunes)
- 38% des clients bancaires sont utilisateurs d'un service de banque mobile en Europe
- Le coût de transaction mobile est 2 fois plus faible que sur le web, et 43 fois plus faible qu'en agence.
Méthodologie: Pour réaliser son étude, KPMG s'est basé sur des données provenant du UBS Evidence Lab, ainsi que sur différents études réalisées par des acteurs comme Juniper Research, spécialisés dans les études concernant le marketing digital et online.
Dans l'actu: Orange va ouvrir une banque 100% mobile
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