L’expérience employé ne doit pas être discriminante
Je remarque un point récurrent sur les sujets de transformation digitale quand il touchent à l’expérience employé. En fait ça n’est que la énième manifestation d’un phénomène observé depuis la nuit des temps mais qui est de moins en moins pertinent et acceptable dans le contexte, justement, de l’expérience employé.
A un certain moment on finalise des idées de services à destination des collaborateurs, qu’ils soient orientés «worklife», simplification des process, services RH… Un premier réflexe est de démarrer par un pilote à une échelle raisonnable, ce qui est en général du bon sens. Le problème survient dans la détermination du périmètre de ce pilote.
Les initiatives digitales sont souvent discriminantes
«Ah…et si on faisait un pilote avec les cadres». Cela pourrait être logique si la raison était la personnalisation de l’expérience et qu’il était question d’un service réservé aux cadres mais en général, au lieu de personnalisation, il s’agit plutôt de discrimination. «Il y a des populations qu’il faut servir en premier, on a toujours fait ainsi».
Sauf que:
- historiquement c’est toujours la même population qui a eu droit aux dispositifs innovants ou en tout cas aux nouveautés. Des dispositifs RH spécifiques, des tablettes et j’en passe. Comme si, à l’autre bout de la chaine, les populations de terrain n’avaient pas besoin de tablettes (en fait c’est souvent eux qui en avaient le plus besoin) ou d’un suivi RH plus proche et attentif.
- parler d’expérience employé et commencer par discriminer est antinomique.
- procéder ainsi, en termes de signal envoyé, est totalement à l’opposé de ce qu’une entreprise recherche quand elle se lance dans une démarche d’expérience employé.
Le «frontline worker» ne doit pas être l’oublié de la transformation digitale
Dans de nombreuses entreprises on voit malheureusement que le terrain, que ceux qui n’ont en général pas d’ordinateur, sont les laissés pour compte des avancées de l’entreprise. Pourquoi un travailleur sur un chantier ou une hôtesse de caisse n’auraient pas un portail RH accessible sur leur mobile et la possibilité de faire des choses ou poser des questions alors même que la plupart du temps ce sont des populations à qui il est impossible de rencontrer leurs RH dans la journée, pendant les heures de travail.
J’ai vu avec plaisir de dernièrement Microsoft venait de lancer une offre destinée aux «frontline workers», incluant notamment Staffhub, un nouveau produit de la suite Office permettant justement de gérer cette population spécifique en termes de gestion du quotidien, des plannings etc. Mais il a quand même fallu attendre 2017 pour qu’on commence à penser à eux alors que dans de nombreux cas ces populations sont celles qui ont le plus à gagner de la transformation digitale. Non seulement parce qu’ils ont des besoins et en plus parce qu’ils n’ont jamais été adressés, donc tout reste à faire.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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