A peine plus d’un professionel du marketing sur 10 (12%) se dit très satisfait des résultats obtenus suite aux investissements marketing réalisés par son entreprise, selon le rapport «State of Marketing» de Salesforce. Les trois quarts d’entre eux se déclarent même moyennement satisfaits de ces résultats.
Premier enseignement de l’étude réalisée auprès de 3 500 cadres du marketing, ils sont 68% à estimer que la concurrence entre les entreprises se joue de plus en plus sur l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Et dans les deux tiers des cas, cette optimisation de l’expérience client est pilotée par les équipes marketing elles-mêmes.
Du point de vue des clients, 52% se disent prêts à changer de marque si une entreprise ne personnalise pas suffisamment sa communication. Dans le B2B, cette proportion passe à 65%.
34% des budgets alloués à des canaux inconnus il y a 5 ans
Conscientes de l’enjeu auquel elles sont confrontées, les entreprises ont misé sur de nouveaux canaux de communication pour accélérer leur transformation. Les professionnels du marketing estiment ainsi que plus du tiers (34%) de leur budget marketing est aujourd’hui alloué à des canaux qu’ils ne connaissaient pas il y a 5 ans. Cette proportion devrait atteindre les 40% d’ici 2019.
Et pour cause, les répondants estiment que depuis 2015, le budget consacré à la publicité vidéo a augmenté de 204% en B2B, et de 141% en B2C. Les publicités par SMS ont vu leur budget pratiquement multiplié par 3 depuis 2 ans, là où les professionnels en B2C ont privilégié l’e-mail marketing (+106%). Enfin, la publicité via une application mobile a augmenté de 161% en B2B, et de 103% en B2C.
Si les entreprises sont aujourd’hui conscientes de l’importance d’investir plusieurs canaux de contact en parallèle, elles ne sont qu’une minorité à chercher à coordonner leurs actions sur ces différents canaux. Plus de la moitié des messages envoyés à leurs clients sont ainsi identiques, quel que soit le canal de contact.
Une meilleure collaboration avec les équipes commerciales
Autre tendance mise en lumière par les auteurs du rapport, les équipes marketing elles-mêmes évoluent pour répondre au mieux aux problématiques d’optimisation de l’expérience client. Pour 64% des répondants, il est nécessaire de repenser la manière dont les services commerciaux et les équipes marketing travaillent ensemble. 90% des professionnels travaillant au sein des entreprises les plus performantes d’un point de vue du marketing déclarent d’ailleurs fournir des leads qualifiés aux services commerciaux. Ce chiffre tombe à 41% dans les entreprises les moins performantes de l’étude.
De la même manière, 91% des professionnels qui travaillent dans des entreprises performantes déclarent partager les mêmes objectifs, et suivre les mêmes indicateurs que les commerciaux. Seuls 42% des entreprises les moins performantes partagent cet avis. Enfin, les professionnels travaillant dans des entreprises performantes sont 2,1 fois plus nombreux à déclarer que les commerciaux leur remontent du feedback utile, que dans les entreprises les moins performantes.
51% utilisent déjà l’IA
Pour proposer une expérience toujours plus personnalisée à leurs clients, les professionnels du marketing se tournent vers des outils tels que des DMP, déjà utilisées par 70% des répondants, ou encore des plateformes permettant de gérer les programmes de fidélité, utilisées à 66%.
Ils sont 51% à utiliser l’intelligence artificielle à l’heure actuelle, et plus de la moitié d’entre eux estime que c’est un outil essentiel pour créer une relation personnalisée sur l’ensemble des points de contact. Conséquence directe, 27% des répondants déclarent avoir pour projet de l’utiliser dans les deux années à venir.
Parmi les bienfaits attendus de l’intelligence artificielle, l’hyper-personnalisation des contenus, de même que la possibilité de créer des landing pages dynamiques, et de délivrer le bon message sur le bon canal au bon moment arrivent en tête, cités par 61% des répondants. La possibilité d’hyper-personnaliser les recommandations de produits, ou encore de prévoir le parcours client sont également citées par 60% des professionnels interrogés.
Voir l’étude complète:
** Etude réalisée auprès de 3 500 cadres du marketing dans le monde. 1 450 répondants sont originaires d’Europe, 1 000 d’Amérique du Nord, 700 d’Asie Pacifique et 350 d’Amérique Latine.
Lire aussi : L’amélioration de l’expérience client reste la priorité des professionnels du marketing en 2017
Crédit photo : Pixabay
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