[Livre Blanc] Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021

En 6 ans d’existence, le Baromètre des KPIs de la Relation Client est indéniablement devenu un outil d’aide à la décision et de compréhension du marché pour les professionnels.

Le Baromètre a pris un tournant décisif en 2019, avec l’apparition de ce qui constitue désormais le cœur de l’étude : trois niveaux de maturité en gestion de la Relation Client auxquels chaque entreprise peut se rapporter. Que vous soyez Basique, Classique ou Polyvalent, vous pourrez vous appuyer, dans cette étude sur des insights marché, des définitions mises à jour mais surtout de véritables axes de travail. Les recommandations mises en avant — personnalisées en fonction du niveau de maturité — permettent à des centaines de services client de s’améliorer au quotidien.

L’étude s’est encore étoffée par une analyse sectorielle fouillée, la création d’un score d’orientation client et l’évaluation de l’impact de la crise de la COVID-19 sur les marques en matière d’expérience client et de gestion du service client. Cette mesure est une nouveauté de l’édition 2021, en plus de mettre à l’honneur les 4 secteurs les plus représentés parmi les répondants et auxquels un grand nombre d’acteurs pourront s’identifier.

C’est donc une ressource d’autant plus utile dans un contexte d’incertitude élevée où l’agilité et le bon sens doivent aller de pair avec un pilotage efficace du service client, au service de la satisfaction client et du bien-être des agents.