L’UX dans la vraie vie: aéroports et gares
J’ai eu l’envie d’écrire une série d’articles sur le thème de l’UX, non pas pour lister une énième fois les best practices, mais pour mettre en parallèle l’UX que nous connaissons tous dans la «vraie vie» avec celle que nous vivons sur les sites Web, mobile ou application. Eh oui parce que l’expérience utilisateur c’est aussi au-delà des interfaces, et ça nous avons tendance à l’oublier!
Il faut le reconnaître, nous savons optimiser les sites e-commerce en proposant des parcours toujours plus personnalisés, nous connaissons les besoins de navigation d’un internaute sur mobile, nous récoltons des data pour proposer une application intuitive et ergonomique… mais impossible de trouver notre propre chemin dans un aéroport ou dans une gare. Il est toujours utile de garder un œil objectif sur ce qui nous entoure et comparer les absurdités de la vie courante avec celles que l’on peut rencontrer sur les sites Web. Cela peut être utile pour optimiser son site!
Passons en revue les pires pratiques UX dans la vraie vie, et préparez-vous ce n’est pas beau à voir…
Inquiétude: où je suis supposé aller?
Je pense que l’horreur absolue en terme d’UX dans les aéroports et dans les gares (pour ne pas dire la pire expérience utilisateur qui puisse exister) c’est le mépris total des indications claires. Les choses sont rapidement compliquées lorsque l’on souhaite se rendre d’un point A à un point B: par exemple, aller récupérer ses bagages après l’atterrissage ou encore rejoindre le bon bus pour poursuivre son voyage. Ce n’est pas insurmontable me direz-vous, cela dit, c’est une réelle perte de temps et une source de frustration. Personne n’a envie de commencer ses vacances de cette façon!
Malheureusement, ce type d’erreur peut persister sur certains sites. Et lorsque l’utilisateur a l’impression que vous l’abandonnez, que vous ne faites rien pour le guider ni pour faciliter sa vie, frustration oblige, vous ne le reverrez plus jamais sur votre site. Il est vrai, on a tendance à prendre soin de l’accueil de l’utilisateur, et puis au moment de l’accompagner pendant son parcours, il ne se passe rien. Pourtant, l’aider à trouver son chemin lui permettra d’arriver à la destination voulue!
Une autre erreur courante est de proposer à l’internaute toutes les options d’un coup. Focalisez-vous sur un CTA à la fois et mettez les autres options en second plan: par exemple, si vous souhaitez que l’internaute ajoute un produit au panier, ne proposez que cette action. Et passez les CTA de réassurance tels que «livraison», «guide des tailles» ou encore «FAQ» et «Contactez-nous» en second plan.
Souvenez-vous des panneaux dans les gares …
A l’inverse des aéroports et des gares, que nous sommes bien obligés de fréquenter, les sites Web et mobiles qui proposent une UX déplorable sont tout simplement bannis de la mémoire des utilisateurs – dans le meilleur des cas. N’oubliez pas qu’un utilisateur mécontent va en parler à 80% de son entourage!
Frustration: il y a quoi après les portiques de sécurité?
N’est-il pas détestable de s’apercevoir, après avoir passé la douane et toutes les mesures de sécurité à l’aéroport, que le Burger King n’était que dans la zone d’enregistrement et qu’il n’y en a pas de l’autre coté? Ou pire, qu’il est deux fois plus cher! Dans les aéroports, nous n’avons que trop peu d’information sur ce qui nous attend après avoir passé les portiques de sécurité. Il est même courant de voir certaines personnes s’organiser avant de passer «de l’autre coté». Ne serait-il pas plus simple de communiquer?
Cette situation me rappelle la suivante: forcer l’internaute à s’inscrire sur votre site sans expliquer les avantages que peut cela comporte. C’est le meilleur moyen d’augmenter le taux de sortie. Proposez plutôt quelque chose en retour: un téléchargement, une réduction, des informations régulières, etc. Proposer un CTA d’inscription qui met en avant des avantages, des récompenses et votre valeur ajoutée incite fortement l’internaute à agir et à vous faire confiance. A condition de s’y tenir!
Je vous l’accorde, encore une fois, les portiques de sécurité ont le dernier mot puisqu’après les avoir franchis le taux de rebond reste très faible…
Angoisse: pourquoi je ne trouve pas un endroit pour m’asseoir?
Les aéroports et les gares sont redoutablement efficaces pour vous mettre dans une situation de stress. Ne pas pouvoir s’asseoir fait partie de ces situations angoissantes. N’avez-vous jamais remarqué qu’il y a très peu de sièges? C’est presque vicieux quand on y pense. Alors, vous tournez en rond et cela vous incite à acheter n’importe quoi, comme des friandises ou des magazines que vous ne lirez jamais, et tout ça à un prix beaucoup trop élevé. Mais vous vous sentirez mieux sur le moment. Absorbé par l’agitation ambiante, vous ne réfléchissez plus correctement, les informations arrivent vite et l’épuisement ne vous aide pas. Tout devrait être mis en oeuvre pour que l’on se sente bien et apaisé (avant de monter dans un avion, ça pourrait être pas mal). En clair, vivre cette expérience de façon la plus détendue possible pour en garder un bon souvenir et y revenir!
Sur le Web, on raisonne de la même manière. Lorsque l’on conçoit un site, on le pense de façon à ce que ce soit les yeux et la souris qui s’agitent, laissant l’utilisateur s’asseoir et absorber l’information à son rythme. Si votre site a trop de fantaisie, trop de fonctionnalités qui défilent, des vidéos et images ultra-dynamiques, tout cela est stressant pour l’utilisateur. Un éclat de couleur, une animation survoltée et des mouvements dynamiques créent une surcharge sensorielle et distraient l’utilisateur de son objectif. Au lieu de cela, impressionnez votre utilisateur en rendant sa vie plus facile! Si vous le faites, vous le convertirez en un utilisateur conquis et fidèle.
«Le design, ce n’est pas l’apparence ou le style. C’est avant tout comment cela marche!» Steve Jobs
Ne vous inquiétez pas, si vous aimez les animations ma recommandation n’est pas de les bannir. Bien sûr, elles peuvent toujours aider l’utilisateur sans le distraire.
Ce ne sont que quelques exemples des pires expériences utilisateurs que nous avons vécu dans notre vie (au moins une fois). Il en existe bien d’autres! Le parallèle est intéressant pour les digital-natifs que nous sommes: le fait de prendre conscience des aberrations de la vraie vie nous permet aussi de remettre en question les expériences digitales que nous vivons. Et c’est à ce moment là que l’on s’aperçoit que l’optimisation de l’UX d’un site ne tient à pas grand chose!
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