L’UX dans la vraie vie: les supermarchés
Par Sophie Ianiro, Content Marketing Manager
Après une première réflexion sur l’UX dans la vraie vie, j’avais déjà en tête cet article sur l’expérience utilisateur dans les supermarchés. Navigation guidée, emplacement des produits, promotions et animations commerciales… Tous les détails ont été cartographiés, recherchés, explorés et testés. Les supermarchés sont conçus pour vous permettre de passer à l’achat et augmenter votre panier moyen!
Pensez à la façon dont les allées fonctionnent, où se trouvent les différents types de produits, la hauteur à laquelle ils se trouvent, et rappelez-vous l’endroit où se situent l’entrée et la sortie (d’ailleurs, la sortie c’est le passage en caisse!).
Et si les supermarchés avaient des leçons à nous donner en termes d’UX?
Simplicité: tous égaux face aux rayons du supermarché!
Pour commencer, pas d’erreur de navigation possible: l’entrée est bien distincte de la sortie. Et tout est fait pour que notre trajet soit guidé, impossible de se perdre dans un supermarché avec tous ces panneaux à l’entrée des rayons.
Les choses paraissent simples tant elles ont été anticipées. Les paniers sont placés à l’entrée pour optimiser le processus d’achat, de cette façon les clients ne perdront pas de temps à en chercher un. C’est un détail qui permet de rentrer directement dans le vif du sujet le tout en ayant l’impression que le supermarché nous simplifie la vie en mettant sur notre chemin LE panier. Parenthèse spéciale à l’inventeur du «Panier à Roulettes»: vous êtes mon héros!
Sur les interfaces digitales ce n’est pas toujours aussi simple… Tout le monde n’est pas technophile. Certaines personnes, comme mes parents par exemple, n’ont aucune chance avec la technologie. Croyez-moi, ce n’est pas la volonté qui manque mais face à un écosystème digital complexe, c’est tout simplement la patience qui lâche. Un site ou une application fluide, qui propose une bonne expérience utilisateur, s’adresse à la majorité de la population. En clair, tout le monde doit pouvoir se l’approprier sans difficulté.
A titre d’exemple, ma mère est sur Instagram mais ne fait pas ses courses en ligne … 1 point pour l’interface simple qui crée un besoin et 0 point pour l’interface qui essaie de simplifier nos vies. Problème d’UX.
Accessibilité: facilement trouvé, rapidement acheté
Chaque article du magasin est stratégiquement placé de manière à rendre l’expérience efficace et agréable pour tous. Il est simple de situer où se trouvent les produits recherchés : l’eau c’est au fond du magasin, les mouchoirs c’est au rayon beauté/hygiène, le ketchup est toujours à coté de la mayonnaise. Simple non? Tout le monde a assimilé ces regroupements d’articles.
L’accessibilité se distingue par: l’aisance que l’on a pour trouver ce que l’on cherche mais c’est aussi en avoir pour tous les goûts. A titre d’exemple, prenons l’achat des desserts: présenter différentes marques et types de desserts rend le supermarché plus accessible pour plusieurs catégories de clients. Chocolat, vanille, fruits, sans sucre en passant par les Kinder Pingui qu’on n’achète plus par principe mais qu’on regarde à chaque fois avec nostalgie et envie. Bref, proposer toutes sortes d’options pour les consommateurs permet d’éviter les frustrations.
Sur les sites web, l’enjeu est le même: l’irritation diminue la fidélité de la clientèle. Un site qui n’offre aucune indication, aucune logique ergonomique et en plus de ça ne dispose pas du produit que vous recherchez ! Une déception suffit, on ne vous y verra plus. Par exemple pour les sites e-commerce, le stock a un rôle central alors indiquer qu’il reste X robes en taille Y permettra de ne pas créer de frustration chez l’internaute. Vous pouvez aussi proposer d’informer par mail si l’article souhaité revient en stock! Il faut essayer au maximum d’anticiper et contrer les frustrations de l’internaute.
Désirabilité: et si je prenais ces brioches aux pépites de chocolat en plus?
L’expérience utilisateur n’inclut pas uniquement l’accessibilité et le côté pratique mais également le désir et l’envie. Les psychologues pensent que les fruits et légumes sont disposés dès l’entrée afin d’inciter les gens à faire des emplettes: des odeurs fraîches, des couleurs vives, des options saines qui donnent envie de se balader.
Tout le monde a vécu un jour cette expérience d’aller faire ses courses avec le ventre vide… Mauvaise idée. C’est à ce moment que l’on prend conscience à quel point le supermarché est vicieux : tout est à porté de main, tout donne envie, et puis le 2ème article à 50% en tête de gondole, c’est trop tentant ! Et d’un seul coup, votre liste qui tenait sur un post-it n’est plus qu’un sombre souvenir.
Pour un site web, proposer simplement une facilité de navigation ne suffit plus. Il faut créer une envie, un besoin. Alors évidemment, mettre des images de fruits et légumes n’aurait pas de sens sur votre site (surtout si vous n’en vendez pas). En revanche, susciter des émotions aura un impact sur votre panier moyen et vos conversions. Un internaute a moitié convaincu le deviendra si vous lui présentez les retours d’expérience d’autres clients, une vidéo du produit porté (il fallait y penser, bravo Asos) ou encore un zoom sur le produit pour voir le moindre détail. Au supermarché c’est simple car nos sens sont en éveil, sur sites il faut activer les émotions par d’autres moyens!
Une bonne expérience utilisateur inclut à la fois les besoins, les envies et les attentes les plus courantes afin de parler au plus grand nombre. En toute objectivité, il est difficile de réunir tous ces facteurs de réussite dès la conception d’un site. L’efficacité des supermarchés ne s’est pas faite en un jour ! Il faut tester, analyser, encore tester et corriger à nouveau. Vous l’aurez compris, l’UX ne se limite pas aux interfaces digitales .
Pour terminer, si vous n’êtes toujours pas convaincu que les supermarchés sont de bons exemples d’expérience utilisateur et incitent à la conversion: comptez les abandons de panier avant la sortie!
L’article initial est à retrouver sur Medium.
La contributrice:
Sophie Ianiro est Content Marketing Manager.
Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.
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bien souvent, ce n’est pas la peine de réinventer la roue
nous puisons régulièrement nos recos dans l’observation de la vraie vie
PS : dommage que la photo d’illustration soit aussi décalée
Article simple et tellemet vrai !
PS : pour la photo, pas si décalé que celà. Une porte fermée ne veut pas dire qu’elle est ouverte (que le magasin l’est).. ;-)
Je partage votre avis sur les ventes complémentaires ! En drive on ne m’as jamais proposé la chantilly quand j’achete des fraises !
Toutefois sur l’accessibilité et la rapidité je suis mitigé ! Evidemment s’inspirer du physique est une bonne idée !
Mais la réalité dépasse vos propos ! En magasin il arrive souvent de chercher longuement dans les allées certains types de produits (hier par exemple les contenant pour liquide lors de voyage en avion). Ils étaient au rayon valise et non au rayon trousse de toilette qui est avec les produits de beauté… Rien ne vaut un bon moteur de recherche ;)