Manager l’attention : un challenge pour l’entreprise de demain – Bertrand Duperrin
Cela faisait longtemps que j’avais prévu d’aborder le sujet et la présentation de Julien Le Nestour au dernier Enterprise 2.0 forum n’a fait que conforter mon intention.
Face à la déferlante d’information et au temps qu’il nous faut lui consacrer pour en prendre connaissance, la traiter, la générer, le temps est une variable clé. (D’ailleurs même ignorer l’information prend du temps…). Je reste pourtant persuadé que l’affirmation selon laquelle nous sommes arrivés à un stade où nous n’avons plus le temps est erronée. Nous n’avons pas un problème de manque de temps mais un problème de priorisation. L’enjeu n’est pas d’avoir moins d’information disponible mais une meilleure qualification de l’information qui nous est “poussée” (le reste étant accessible, trouvable en cas de besoin) et une hiérarchisation au sein de cette information pour traiter prioritairement ce qui le mérite et le reste ensuite.
Cette question de priorisation et de hiérarchisation se pose d’autant plus fortement dans le cadre d’une unification des contextes qui se traduit concrêtement par ce que l’on appelle la “home page unique personnalisée” ou “l’activity stream unique” qui est aujourd’hui une demande forte des utilisateurs et des entreprises et que les éditeurs de logiciels vont devoir inévitablement adresser dans les temps à venir. Dans le monde grand public on pu saisir la portée de l’enjeu avec Google Wave : un logiciel au potentiel énorme mais qui, méconnaissant ces enjeux, a rapidement été délaissé par ceux-là même qui étaient supposés en être les “power users”, ceux qui avaient besoin de centraliser un grand nombre de flux d’information et les traiter dans une interface unique. Coté professionnel c’est visiblement la direction que prend le futur de Lotus Notes pour ce que j’en ai vu à Lotusphere et gageons que le succès de cette approche novatrice et indispensable sera la prise en compte de ces contraintes. Dans le cas contraire…
Reste à identifier les critères objectifs de la priorisation. De manière simple, voire volontairement simplificatrice, on peut dire qu’elle se fait en fonction de la valeur dégagée par le temps passé à traiter. Par exemple passer une heure sur une demande d’un collègue qui a besoin d’aide sur une tâche critique sur un projet ou une activité critique pour l’entreprise a plus d’importance que passer une heure à lire des emails (ou autre) qui ne sont que des “pour information”.
La même logique s’applique lorsqu’il est question d’introduire un outil nouveau dans un contexte où, tout le monde l’admet, la mesure traditionnelle de ROI est plus que nébuleuse. Ainsi Julien nous expliquait que le RSA (Retour Sur Attention) permettait, chez Schlumberger, d’évaluer l’intérêt d’un nouvel outil en fonction de la “valeur” du temps de la personne, du nombre d’occurences des tâches concernées et de leur criticité (je simplifie) dans un cas d’usage précis. Cela permet non seulement de justifier facilement l’arrivée d’un outil nouveau lorsque son bénéfice comparé à l’existant est réel, mais également d’intégrer des notions d’ergonomie dans l’arbitrage a priori économique. En effet, par exemple, peut être l’outil le plus performant intègre-t-il une plateforme de blog, mais si l’interface est tellement rustre que le temps passé à l’utiliser et le comprendre n’est pas justifié par le bénéfice obtenu en retour, mieux faut prendre un outil moins prestigieux mais que tout le monde utilisera sans peine.
J’ajouterai qu’un dernier niveau de complexité s’offre à nous sur le sujet. Il ne s’agit pas uniquement d’arbitrages individuels mais d’une dynamique collective. Il y a la manière dont je priorise en fonction de mon bénéfice et de mes objectifs, et la manière dont l’émetteur d’une information priorise en fonction de ses propres objectifs. Ce qui peut être stratégique pour l’un peut être anecdotique pour l’autre. D’où l’importance d’ériger des règles de bonne conduite dans un premier temps (penser à l’autre lorsque qu’on le submerge d’information, se demander ce qui est vraiment nécessaire) et des mécanismes d’arbitrage dans un second temps (satisfaire les objectifs de l’autre au détriment des miens lorsque l’intérêt global de l’entreprise le justifie).
Autant de questions à adresser tant au niveau du déploiement des outils, de la conduite du changement et, en amont, pour les éditeurs de logiciels qui ne pourront plus longtemps fabriquer des goulots d’étranglement en laissant les utilisateurs faire avec. Ces goulots sont l’enjeu clé de la performance de l’entreprise et doivent être traités de manière systémique et cohérente par les outils, les pratiques, le managment, l’organisation.
A l’heure ou tout le monde parle de temps réel cela permet également d’en voir les limites et de bien penser ce que l’on met en place.
Je conclurai en reprenant ce constat lucide de Julien Le Nestour : l’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement….peut être même avant le financier qui au final découle de l’utilisation faite de l’attention.
Retrouvez Bertrand Duperrin
- sur son blog: Duperrin.com
- sur Twitter: http://twitter.com/bduperrin
Crédit Photo: Benjamin Boccas
- Northvolt se débranche de ses créanciers / Plan marketing 2025, la méthode Maxime Baumard (Pennylane) / SOLTEO lève… - 22/11/2024
- SOLTEO lève 1,5 million d’euros pour développer les micro-centrales solaires - 22/11/2024
- EDEN AI lève 3 millions d’euros pour démocratiser l’accès à l’IA en entreprise - 21/11/2024
