train stop at railway station with sunset

Marketing conversationnel: Comment Voyages-sncf.com utilise les chatbots pour son service client

23/02/2017

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Le bot conversationnel au coeur de la stratégie marketing

Sur Facebook Messenger, depuis l'ouverture aux bots sur l'application, 34 000 robots conversationnels ont vu le jour sur l'inteface de chat. Ainsi, il est désormais possible par exemple de planifier un voyage, commander un repas, faire des paris sportifs ou encore trouver l’âme soeur.

A l'instar des autres services de messagerie qui comptent 3 milliards d'utilisateurs au total, Voyages-SNCF s'est donc rapidement positionné sur le sujet. Entre 2017 et 2021, le marché des chatbots va connaître une croissance annuelle de plus de 37%, notamment en raison de l'intégration exponentielle aux réseaux sociaux, souligne une étude américaine.

FrenchWeb: Quels usages faites-vous du Bot Messenger?

Julien Nicolas, directeur France de Voyages-sncf.com: Voyages-sncf.com a été une des premières marques à lancer son chabot sur Facebook Messenger en avril 2016. Une démarche qui s’inscrit dans notre stratégie de développer le Smart Tourisme et donc simplifier la préparation des voyages pour nos clients en étant présent sur les interfaces et réseaux sociaux qu’ils utilisent le plus.

Il s’agissait alors de permettre à nos clients de recevoir directement sur leur Messenger leur confirmation de réservation, toutes les informations sur leur voyage, accéder au e-billet et au nouveau service Mon Voyage ainsi qu’échanger directement en mode tchat avec le service client.

Très tôt, nous avons mesuré l’appétence de nos clients pour ce nouveau service et avons décidé de développer davantage de fonctionnalités accessibles directement depuis Messenger. Ainsi, en septembre dernier, nous avons lancé sous forme de POC (Proof Of Concept) une deuxième version de notre chabot qui offre désormais la possibilité de poser une option sur un billet sans sortir de Messenger.

Quels sont les premiers résultats?

Les résultats sont très encourageants tant par rapport aux commentaires positifs que nous recevons que sur l’utilisation qui est faite de notre bot. Nous avons déjà envoyé plus de 85 000 confirmations de commandes sur Messenger depuis avril dernier et avec une forte croissance sur les dernières semaines. Concernant la pose d’option sur un billet, plus de 7 000 clients l’ont testé depuis septembre dernier et 50% ont finalisé leur achat.

Comment mesurez-vous l’efficacité du Bot?

Pour le Bot permettant la pose d’option nous suivons plusieurs indicateurs:

le nombre de redirection vers la relation client (lorsque le Bot ne sait pas répondre deux fois de suite à une question, il réoriente l’utilisateur vers nos conseillers),
le temps de réponse du Bot,
le taux d’échec de pose d’option et nous proposons aussi une enquête de satisfaction en fin de parcours à nos clients pour recueillir leurs avis.

Quelles sont les cibles les plus actives?

Notre Bot pose d’option est encore en mode bêta, il est tout jeune. A ce stade, nous nous focalisons surtout sur la qualité du service délivré et nous n’avons pas la possibilité de consolider ce type d’informations.

Quelles sont vos pistes de développement?

Nous améliorons sans cesse le bot, à commencer par son vocabulaire et sa capacité à réagir aux questions ou commentaires. Outre ce point, nous avons pour objectif de le faire figurer sur la page officielle Facebook de Voyages-sncf.com afin de lui donner plus de visibilité.

En termes de fonctionnalités, notre objectif est d’aller encore plus loin pour que l’utilisateur puisse par exemple commander son billet sans même sortir de l’interface Messenger. Nous aimerions aussi accompagner nos clients au moment de leur voyage et leur permettre de retrouver directement dans Messenger un mémo avec leur billet, leurs informations de placement ainsi que le quai de départ du train.

FrenchWeb organise une semaine dédiée à la thématique marketing. Vous retrouverez toute la semaine des portraits, des interviews, des études…