Migrer vers un nouveau CRM : le guide stratégique pour ne pas faire n’importe quoi
Migrer d’un CRM à un autre est un passage obligé pour de nombreuses entreprises en phase de structuration ou de montée en puissance. Mal préparée, cette transition peut générer des pertes de données, désorganiser les équipes commerciales et nuire durablement à la productivité. Bien pilotée, elle devient une opportunité stratégique : rationalisation des process, amélioration de la qualité des données, montée en puissance des automatisations.
Voici un guide détaillé pour faire de cette étape une réussite opérationnelle et non un point de rupture.
1. Partir de l’existant : auditer la structure et la réalité de l’usage
Avant toute décision technique, il faut interroger le fonctionnement réel du CRM actuel. Cela suppose une analyse croisée entre :
- la structure du modèle de données (types de champs, pipelines, propriétés),
- la qualité des données (doublons, obsolescence, taux de complétion),
- et les usages concrets des équipes (fréquence de connexion, fonctionnalités utilisées, contournements manuels).
Cette phase permet de distinguer ce qui doit être conservé, ce qui doit être supprimé, et ce qui doit être repensé.
Un pipeline commercial inadapté ou des champs créés en doublon révèlent bien souvent des dysfonctionnements plus profonds.
2. Définir un modèle cible : structuré, évolutif, orienté usage
La tentation est grande de vouloir “reproduire” l’ancien CRM dans le nouveau. C’est une erreur. Une migration réussie implique la conception d’un nouveau modèle adapté aux objectifs de l’entreprise :
- Propriétés cohérentes et normalisées
- Pipelines alignés avec les étapes réelles du cycle de vente
- Règles d’assignation des leads claires
- Hiérarchisation des types de données (essentielles vs secondaires)
Il s’agit de créer un socle robuste, exploitable en automatisation, et compréhensible pour toutes les équipes.
Ce n’est pas un copier-coller : c’est un travail de design fonctionnel et organisationnel.
3. Préparer, nettoyer, normaliser les données en amont
Les données commerciales sont souvent le talon d’Achille des migrations. Dans les systèmes historiques, on trouve :
- des champs libres non normalisés,
- des doublons non identifiés,
- des valeurs incohérentes (“FB”, “facebook”, “Meta” pour une même source),
- des propriétés obsolètes ou non renseignées.
Un chantier de nettoyage rigoureux est indispensable avant l’import : suppression des doublons, normalisation des libellés, suppression ou fusion de champs, enrichissement si nécessaire. Ce travail peut être fait dans le CRM d’origine ou via export Excel.
La donnée mal préparée alimente un CRM inutilisable. Elle produit des dashboards biaisés, des segments erronés, des relances inefficaces.
4. Impliquer les utilisateurs dès la conception
Un CRM ne se décrète pas. Il s’utilise. Et pour cela, il faut embarquer les utilisateurs :
- dans la définition des besoins fonctionnels,
- dans les arbitrages sur les vues, les pipelines, les étapes de qualification,
- dans les tests avant bascule.
Impliquer les équipes, c’est réduire la résistance au changement, limiter les erreurs d’appropriation, et accélérer l’adoption. Trop d’entreprises basculent dans un nouveau CRM sans avoir formé les équipes ou adapté l’interface à leurs usages.
Le meilleur CRM est celui que les commerciaux ouvrent tous les matins sans y être obligés.
5. Penser la migration comme un projet en trois temps
Une migration ne s’arrête pas à l’import des données. Elle doit être pensée comme un processus en trois étapes :
| Étape | Objectif | Livrables |
|---|---|---|
| Préparation | Nettoyer, modéliser, configurer | Modèle cible, données prêtes à l’import |
| Migration | Transférer, tester, corriger | CRM fonctionnel avec données validées |
| Stabilisation | Former, ajuster, monitorer | Adoption mesurée, erreurs corrigées |
Chaque phase doit être cadrée, datée, documentée. Un pilote ou une équipe projet doit suivre les indicateurs clés à chaque étape (taux d’erreurs, complétion, adoption).
6. Mesurer l’adoption et corriger en continu
Une fois la migration effectuée, commence le travail de stabilisation :
- Mesure du taux de connexion par utilisateur
- Taux d’activités créées (tâches, notes, appels)
- Remplissage des champs critiques
- Réactivité commerciale post-migration
- Signalement d’erreurs ou d’incohérences
Ces indicateurs permettent de détecter les blocages, de corriger les workflows, de renforcer la formation. L’adoption ne se décrète pas : elle se suit, se mesure, s’accompagne.
Sans suivi post-migration, les irritants s’enracinent et fragilisent toute la chaîne commerciale.
Conclusion
Une migration CRM n’est ni anodine ni technique. Elle engage des choix structurants sur la donnée, les process, l’organisation et les outils. Bien exécutée, elle permet de poser un socle robuste, cohérent et orienté performance. Mal préparée, elle produit l’effet inverse : désalignement, surcharge, perte de confiance.
Le vrai risque n’est pas de rater l’import, mais de reconstruire à l’identique ce qui ne fonctionnait déjà plus.
+ LA CHECK LIST INDISPENSABLE
Voici une checklist de cadrage complète pour réussir votre migration CRM,
🔍 1. Audit de l’existant
Objectif : comprendre la structure, la qualité et les usages du CRM actuel
| Éléments à vérifier | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 📁 Inventaire des types de données utilisées (contacts, entreprises, deals, tâches, etc.) | ☐ | |
| 🧩 Analyse du modèle de données (types de champs, pipelines, vues) | ☐ | |
| 🧹 Évaluation de la qualité des données (doublons, champs vides, formats incohérents) | ☐ | |
| 📊 Relevé des usages réels (fonctions utilisées, fréquence de connexion, workflows en place) | ☐ | |
| 📌 Identification des irritants et des besoins d’évolution exprimés par les utilisateurs | ☐ |
🧠 2. Définition du modèle cible
Objectif : concevoir un CRM structuré, normalisé, aligné avec les usages
| Éléments à définir | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 🏗️ Structuration des objets CRM (contacts, entreprises, opportunités, etc.) | ☐ | |
| 🗂️ Normalisation des propriétés (menus déroulants, champs obligatoires, formats standard) | ☐ | |
| 🔁 Définition des pipelines et de leurs étapes | ☐ | |
| 👤 Règles d’assignation automatique des leads et opportunités | ☐ | |
| 🛠️ Identification des intégrations nécessaires avec d’autres outils (emails, téléphonie, pub…) | ☐ |
🧽 3. Nettoyage et préparation des données
Objectif : garantir que seules des données fiables et utiles seront migrées
| Tâches à réaliser | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 🔍 Détection et suppression des doublons | ☐ | |
| 🧹 Uniformisation des champs libres (ex. : source des leads) | ☐ | |
| 📤 Export des données, traitement dans un outil externe (Excel ou autre) | ☐ | |
| ✅ Vérification des correspondances entre les champs des deux CRM | ☐ | |
| 📦 Définition du périmètre exact des données à migrer | ☐ |
👥 4. Implication des utilisateurs
Objectif : assurer l’adhésion, la remontée terrain et l’adoption future
| Actions recommandées | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 🗣️ Réunions de cadrage avec les équipes commerciales et marketing | ☐ | |
| 🧪 Utilisateurs pilotes associés aux tests | ☐ | |
| 🧾 Recueil des besoins spécifiques par rôle (commerciaux, SDR, managers) | ☐ | |
| 🛠️ Formation planifiée et adaptée aux profils | ☐ |
🧱 5. Migration technique
Objectif : transférer les données proprement dans le nouveau CRM
| Étapes techniques | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 🧮 Import test sur échantillon | ☐ | |
| 🧭 Mapping des champs validé | ☐ | |
| 📁 Import des données (contacts, entreprises, opportunités, historiques) | ☐ | |
| 🔍 Vérification post-import (taux de remplissage, erreurs, conformité des valeurs) | ☐ |
📈 6. Phase de stabilisation et monitoring
Objectif : suivre l’adoption, corriger les erreurs et ajuster les process
| Indicateurs à suivre | Fait | Commentaires |
|---|---|---|
| 👥 Taux de connexion par utilisateur à 7, 15 et 30 jours | ☐ | |
| 📝 Volume d’activités créées (appels, tâches, notes) | ☐ | |
| 📊 Taux de champs non renseignés ou mal formatés | ☐ | |
| 🧭 Qualité des workflows (correctement déclenchés, sans erreurs) | ☐ | |
| 📞 Feedback utilisateurs structuré (via questionnaire ou réunion de suivi) | ☐ |
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