Non, l’intelligence artificielle ne signe pas la fin du téléconseiller !
[Contenu réalisé en partenariat avec Tessi]
Vers une IA qui se substitue aux téléconseillers?
L’explosion de l’intelligence artificielle vient alimenter le fantasme d’une robotisation et d’une automatisation massive dans tous les processus des entreprises. Parmi ceux-ci, un domaine est particulièrement concerné : la Relation Client.
On nous promet une expérience client magnifiée grâce à la prise en charge des demandes clients par une intelligence artificielle disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7, présente sur tous les canaux, capable de répondre instantanément et de manière personnalisée.
Dans une certaine mesure, tout cela est vrai et se concrétise déjà. Sous forme de chatbots parfaitement intégrés au site web ou aux applications de messagerie instantanée ou de voicebots, destinés dans un futur proche à remplacer les serveurs vocaux interactifs et leurs sempiternels tapez 1, tapez 2, dont nous avons tous fait l’expérience malheureuse.
Dès lors, on s’interroge sur l’avenir des téléconseillers tant il semble impossible pour ces derniers de rivaliser avec les vertus de ces nouvelles interfaces intelligentes, qui en outre, présentent l’avantage d’améliorer la rapidité d’exécution pour un coût bien inférieur à celui d’un humain, même dans une logique off-shore.
Et pourtant, on devine que le conseiller n’est pas prêt à disparaître au profit du 100% selfcare et du tout automatique.
L’humain garde plusieurs longueurs d’avance
Si chatbots et voicebots sont sans conteste destinés à devenir parmi les principaux, voir uniques, points de contact des clients, il n’en demeure pas moins qu’ils adressent avant tout des réponses de premiers niveaux.
Même dotée d’un moteur de dialogue et de compréhension NLU* performant, d’une capacité toujours plus fine à deviner l’intention du client et à extraire les informations utiles, l’intelligence artificielle ne saurait, du moins à court terme, se mettre au niveau d’un humain et cela pour 3 raisons :
- Parce que la somme d’information apportée par le client peut être à la fois confuse, désordonnée, voire incohérente quand il se contredit lui-même.
- S’ajoute à cela l’émotion. Colère, désarroi, lassitude ou sarcasme sont à prendre en compte. Si des progrès majeurs ont été effectués en la matière par des moteurs de détection d’émotion et d’analyse du sentiment, on est encore loin du degré de finesse et d’appréhension d’un humain.
- Enfin, parce que la réponse doit être adaptée à cette émotion ou suivant les cas à cette confusion. Qu’il faut pouvoir aller vite ou lentement suivant l’interlocuteur. Que nous sommes tous différents et qu’un humain a encore de plus grandes capacités d’adaptation. Le conseiller peut faire le tri, ajuster son discours, même lorsqu’il semble engoncé dans son carcan de scripts préconçus qui parfois et ferait passer lui-même pour un robot. Mais il s’agit là d’un autre débat…
L’IA, un facteur de valorisation du travail
Contrairement aux idées reçues, l’intelligence artificielle devrait finalement être synonyme de revalorisation de l’humain et de son travail.
En plaçant le téléconseiller au cœur de la complexité et en le débarrassant des tâches à faible valeur ajoutée, assumées par les bots, on renforce non seulement l’intérêt de son travail mais aussi l’importance et la valeur perçue de sa mission.
Nous pouvons penser de manière plus pragmatique que les front office et services clients de niveau 1, consacrés à la qualification de la demande client, vont pour leur part, disparaître au profit d’assistants conversationnels intelligents.
Mais une fois la limite de l’IA atteinte, lorsque la requête s’avère trop complexe, qu’elle nécessite un examen approfondi du dossier client ou une écoute particulière, le téléconseiller prendra le relai en récupérant les éléments qu’elle lui aura transmis.
Il est ainsi possible de se projeter plus loin encore, pour voir dans l’IA non pas un remplaçant du téléconseiller, mais un allié extraordinaire capable d’en faire un super conseiller.
Le «conseiller augmenté», véritable terrain de jeu pour l’IA
L’intelligence artificielle peut être exploitée de maintes façons afin de rendre plus efficace le conseiller.
D’abord, en lui transmettant l’information qualifiée et structurée par le bot en amont. Nom du client, numéro de dossier, motif de la requête… autant de données immédiatement soumises à l’attention du conseiller qui vont lui faire gagner un temps précieux et lui permettre de se concentrer sur la problématique du client sans une fastidieuse séance de questions et d’introduction.
Mais l’intelligence artificielle peut faire bien plus pour le conseiller. Elle peut écouter la conversation et soumettre en temps réel des informations contextuelles, agrégées, classées et pertinentes, issues d’une multitude de systèmes. Elle peut aussi sélectionner les scripts adéquats puis l’orienter vers la fameuse « Next Best Action ». Bien sûr, il conviendra ici de mettre en œuvre la bonne ergonomie et d’anticiper les actions du conseiller sans le submerger de fenêtres pop-up et d’un flot d’informations qui annihileraient le but poursuivi.
Toujours en temps réel, elle saura alerter le superviseur si elle détecte une situation délicate entre client et conseiller, ou simplement un problème de prise en charge par ce dernier.
Enfin, la capacité de l’IA à mesurer irritants ou écarts de conformité peut servir l’analyse des conversations à des fins de monitoring de la qualité et d’amélioration continue. Elle peut se substituer au conseiller pour inscrire dans un ou plusieurs systèmes, des actions de fidélisation ou autre, relatives à la conversation, qui nécessitent une intervention ultérieure (rappel du client, etc).
Une alliance qui s’impose comme l’avenir de la Relation Client
Si la tendance à opposer humain et robot fait partie de l’imaginaire populaire, l’association de l’intelligence artificielle et du téléconseiller est destinée en réalité à accroître les capacités de ce dernier et nous faire entrer dans l’ère de la relation client augmentée. Au final tout le monde en sortira vainqueur, l’IA et ses concepteurs, l’humain et surtout, les clients.
*Natural Language Understanding
À propos de l'auteur
Laurent Marcheras, Responsable Marketing et Développement Relation Client, Tessi documents services.
☞ Linkedin: Laurent Marcheras
À propos deTessi documents services
Tessi documents services, filiale à 100% du Groupe Tessi, est le pôle d’activité spécialisé dans l’optimisation des processus de relation client, de back-office métiers et de gestion des flux d’information et de paiement. Le Groupe Tessi, avec plus de 8 200 personnes en Europe et un CA de 426,6 millions d’euros en 2017, déploie auprès de 2 500 clients une offre étendue de conseil, de prestations externalisées et de solutions technologiques, pour accompagner leurs projets de transformation digitale.
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