La nouvelle stratégie d’Orange sur les réseaux sociaux
A travers une nouvelle signature, « La vie change avec Orange », l’opérateur s’engage dans une nouvelle dynamique conversationnelle. La relation clients passe désormais par Twitter et Facebook.
Depuis le 17 mars est en ligne le nouveau compte Twitter officiel @Orange_conseil pour répondre aux questions des internautes sur les sujets liés aux mobiles, internet, fixe et TV, le tout dans une nouvelle dimension participative. Il n’a encore que 250 followers à ce jour.
A partir de demain, Orange va ouvrir un espace forum avec un moteur de recherche sur sa page Facebook. Les internautes pourront y poser leurs questions et trouver des éléments de réponse. Des experts Orange certifieront les réponses des meilleurs contributeurs et des web conseillers seront, comme sur les forums, à l’écoute des internautes.
Pour rappel, depuis juillet 2010 des web conseillers vont à la rencontre des internautes sur des forums externes et leur apportent des réponses. En avril, Orange renforcera sa présence sur ces forums spécialisés en recrutant 25 web conseillers supplémentaires.
Les autres nouveautés annoncées, dans l’ordre chronologique:
- Demain, Orange ouvre trois sites dédiés au foot, au rugby et aux sports de glisse. Des espaces affinitaires pour instaurer une conversation avec les communautés de fans, leur faire découvrir et partager des contenus exclusifs réalisés par des experts: « Le 12ème homme » pour le foot, Ensemble avec le XV pour le rugby et « Ride session » pour les sports de glisse.
- Le 5 avril 2011, Orange lancera Le collectif, un site communautaire qui a pour mission d’immerger les internautes dans la culture digitale, de sélectionner des usages les plus innovants pour les rendre accessibles en vulgarisant les aspects technologiques et en permettant le dialogue entre utilisateurs.
- Fin avril, à l’occasion du lancement de sa quatrième saison, la Web TV Orange-Innovation.tv fera peau neuve. Elle propose le tour de l’actu du numérique en vidéo et des émissions de coaching pour tous et, chaque semaine, un JT et un talk show avec le club des décideurs de l’innovation.
Sans compter les 3M investis dans Orange Plazza, outil de social networking interne.
ils peuvent bien faire ce qu’ils veulent pour noyer dans le net leur vraie fonction: se gaver sur des gens qui ont besoin du net pour leur loisirs (ça encore, c’est pas trop grave) ou leur travail (c’est plus gênant) en leur promettant des gigabits de transfert alors qu’en réalité ils ne peuvent pas fournir plus de 512 kbps, si t’es tout seul a te connecter. orange c’est le TF1 des opérateurs…
Très intéressant.
Pour avoir travailler en service client au ‘front’ et connaissant un peu les process (qui ont du être légérement modifiés depuis) je me demande comment fait le CM de ce twitter.
Facile de répondre au cas par cas aux demandes quand nous n’avons QUE 250followers (qui n’ont pas tous des problèmes) mais quand cela va augmeter? Si le client à un souci et le tweet le dimanche à 14H, quand le service est fermé, quand les ‘outils’ ne sont pas accessibles?
Est-ce que le CM accède aux dossiers clients? Et les divers process ‘légaux’ imposés à Orange et lié aux bases clients Orange et FT (soit mobile d’un côté et Internet/TV/Fixe de l’autre).
J’ai le sentiment que c’est un peu risqué quand même. Néanmoins je trouve cela intéressant, je me questionne.
régler les problèmes avec twitter, ça me fait bien rigoler. déjà qu’avec le téléphone, c’est pas gagné (5 mois de galère malgré un contrat pro dont une attente de 2 mois pour l’installation de la box, des gens pas toujours sympa au bout du fil et surtout une non responsabilisation quand, sur le plan financier, orange te fait perdre de l’argent que tu essaye de gagner en montant une stratégie commerciale sur le web ( mais ça s’est inscrit en tout petit sur le contrat))