Pourquoi l’expérience client est le meilleur levier de croissance que vous ne mesurez pas encore
Trop souvent, l’expérience client est réduite au support ou à la gestion des retours. Pourtant, chez Respire, 1083 ou Typology, elle devient un pilier de la croissance : levier de conversion, d’upsell, de rétention et d’image. Le customer experience n’est plus un département — c’est un produit.
Des clients plus engagés après contact
Typology, marque de cosmétique directe au consommateur, a constaté que les clients ayant interagi avec son service client (chat ou email) affichaient un taux de réachat significativement plus élevé. Une corrélation que l’on retrouve ailleurs : chez Decathlon, les acheteurs ayant utilisé les outils d’accompagnement (chat bot, visio avec un vendeur, contenu vidéo d’usage) sont aussi ceux qui laissent les meilleurs avis post-achat.
CX et marketing de performance fusionnent
Chez 1083, la transparence sur l’origine des produits et la traçabilité textile ne sont pas des arguments RSE périphériques : ce sont des leviers de conversion. En expliquant simplement la fabrication, la livraison lente mais responsable, la marque obtient des taux de réassurance supérieurs, notamment sur les clients néo-engagés. C’est du contenu d’expérience qui booste les ventes.
Même logique chez Respire : les contenus de routine, les FAQ personnalisées ou les formats reels pédagogiques (ex. « comment bien utiliser son déodorant solide ? ») sont devenus plus performants que certains assets publicitaires classiques.
Tests & arbitrages entre conversion et image
Faut-il afficher en permanence des prix barrés ? Respire a supprimé toute mention de discount permanent sur son site pour préserver la cohérence de marque. Même observation chez Typology : les kits de découverte sont toujours présentés comme des formats pédagogiques, jamais comme des bundles “promo”. L’objectif : maintenir une perception de valeur tout en travaillant le cross-sell.
À l’inverse, Decathlon teste des formats de “post-achat intelligent” via ses emailings automatisés : une recommandation de produits d’entretien ou d’accessoires après l’achat de matériel de sport, sans jamais basculer dans la pression commerciale. Le retour utilisateur est mesuré, tout comme l’impact sur le panier moyen.
Stack CX : des outils pour instrumenter
Les marques les plus avancées combinent plusieurs couches :
- Help desks enrichis (Gorgias, Zendesk) pour automatiser les cas simples et améliorer la vitesse de réponse.
- Contenus vidéo + QR codes dans les colis pour expliquer l’usage produit (ex. chaussures de randonnée chez Decathlon, soins capillaires chez Typology).
- Plateformes de CDP (ex. Skeepers, AB Tasty) pour segmenter les parcours selon l’usage réel du produit.
Le retail redevient un canal CX
1083 a ouvert ses propres boutiques dans plusieurs villes françaises non pas pour faire du volume, mais pour créer du lien avec la matière. Les clients peuvent toucher les tissus, comprendre les étapes de fabrication, voir les prototypes. Résultat : taux de retour inférieur, NPS supérieur, et des clients plus fidèles.
Même logique chez Typology avec son flagship à Paris, pensé comme un espace de diagnostic personnalisé plus que comme un simple point de vente.
Post-achat : là où tout commence
L’unboxing, les guides d’usage, les emails de suivi ne sont plus vus comme du service, mais comme des actifs de rétention. Respire insère des QR codes dans ses colis vers des mini-tutos vidéo. Typology envoie des séquences automatisées avec contenus éducatifs selon le produit acheté. Et Decathlon expérimente un suivi d’usage (ex. rappels pour réviser un vélo électrique acheté 6 mois plus tôt).
⚠️ CX ≠ SAV
Le service après-vente est une des briques. Mais le CX inclut aussi :
-
- La fluidité de navigation
- La pédagogie produit
- Les politiques de retour
- Le retail
- Le packaging
- La tonalité des messages
Tout ce qui influence la perception de la marque à chaque étape.
Les marques qui investissent dans l’expérience client ne cherchent pas à faire plaisir : elles cherchent à durer.
Le CX est devenu un levier d’activation, de rétention et de perception aussi stratégique que le paid media. Et contrairement au CAC, il se bonifie avec le temps.
- Swile après son Private Reverse Merger : plus grande, plus stable, mais encore exposée - 29/04/2025
- Ce que les contenus TikTok pro-Chine nous apprennent sur la guerre invisible du secteur du luxe - 29/04/2025
- Pourquoi l’expérience client est le meilleur levier de croissance que vous ne mesurez pas encore - 29/04/2025
