Qu’est ce que le First Contact Resolution Rate (FCR)

Le First Contact Resolution Rate (FCR) est un indicateur de performance qui mesure la proportion de problèmes ou de demandes des clients qui sont résolus lors de leur première interaction avec le service clientèle de l’entreprise. Cet indicateur est considéré comme un indicateur clé de la satisfaction des clients, car il reflète la capacité de l’entreprise à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.

Le FCR est généralement calculé en divisant le nombre de problèmes ou de demandes qui ont été résolus lors de la première interaction par le nombre total de problèmes ou de demandes reçus par le service clientèle. Cet indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité du service clientèle de l’entreprise et pour identifier les domaines où il est nécessaire de faire des ajustements pour améliorer la satisfaction des clients.

Il peut être associé au Customer effort score (CES), qui détermine dans quelle mesure l’entreprise rend les choses faciles pour ses clients.

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