L’Escalation Rate est un indicateur de performance qui mesure le taux de résolution des problèmes ou des demandes des clients qui nécessitent une intervention de haut niveau, telle qu’une escalation. Une escalation se produit généralement lorsqu’un client a un problème ou une demande qui ne peut pas être résolu par le service clientèle de base, et qui nécessite l’intervention d’un responsable ou d’un expert.
Le taux d’escalation est généralement calculé en divisant le nombre de demandes ou de problèmes qui ont été escaladés par le nombre total de demandes ou de problèmes reçus par le service clientèle. Cet indicateur peut être utilisé pour mesurer l’efficacité du service clientèle de l’entreprise et pour identifier les domaines où il est nécessaire de faire des ajustements pour améliorer la satisfaction des clients.
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