Qui doit piloter l’expérience employé dans l’entreprise?
Après un premier billet sur comment définir son expérience employé et un second sur comment la décliner en initiatives concrètes, il est temps de se demander qui doit être en charge de la piloter.
C’est un vrai sujet. En effet, tant que personne n’en est en charge – ce qui est souvent le cas quand personne ne sait si nous sommes en face d’un buzzword ou d’une tendance de fonds – rien ne se passe. Mais maintenant que le sujet prend de la vitesse, nous avons deux cas :
- personne ne veut s’en occuper car le sujet ressemble à un champ de mines ou parce que certains veulent préserver le statu quo
- tout le monde veut s’en occuper puisque c’est le nouveau sujet à la mode, l’endroit où il faut être, le sujet qui va attirer l’attention sur vous.
L'équation est la suivante : si nous avons besoin que quelqu’un s’en occupe, nous ne pouvons enfermer l’expérience employé dans un silo.
Les RH semblent bien sûr les plus légitimes mais l’expérience employé va bien au-delà de leur champ de compétences. Il faut avoir un brin d’appétence pour la technologie, cela concerne aussi l’amélioration des opérations, ce qui n’est pas à proprement parler leur sujet.
La marque employeur, la communication interne ou externe ? L’expérience employé est la réalité de ce qui se passe dans l’entreprise, pas juste les mots et les promesses.
Transformation digitale ? Cela peut être un bon choix dans les entreprises où une telle entité existe et si elle s’occupe de mener le changement, tant du côté employé que du côté client. De plus, alors que les entreprises sont généralement parties bille en tête dans la transformation digitale du côté de l’expérience client, elles commencent à se rendre compte que leurs projets sont freinés par l’incapacité de l’interne à suivre. Pas d’expérience client sans expérience employé, rappelons-le. Malheureusement, ces entités sont le plus souvent en charge du digital et beaucoup moins de la transformation, et mener des changements internes aussi profonds n’est pas dans leur mandat.
Finalement, l’expérience employé se pilote comme l’expérience client. Il faut gérer une multitude de points de contact entre l’entreprise et le collaborateur, et partager les données entre les silos pour une meilleure connaissance du collaborateur. Donc peu importe qui pilote l’expérience employé, il va devoir travailler avec une équipe transverse pour gérer tous les points de contact.
Une approche encore plus courageuse est d’éviter de créer un silo de plus, un directeur de plus, un autre chief «quelque chose» officer et remplacer une fonction existante avec l’expérience employé. C’est ce qui s’est passé chez Airbnb où le DRH est devenu «Chief Employee Experience Officer». Le CEEO est non seulement en charge des RH traditionnelles mais aussi d’un grand nombre de choses supplémentaires, incluant les services aux employés, les locaux, la communication interne, la nourriture (oui… la nourriture).
C’est, de mon point de vue, le meilleur moyen de construire une expérience employé cohérente pourvu qu’on fasse davantage que renommer la fonction RH. Cela suppose que les RH collaborent davantage avec d’autres départements ou se dotent des capacités de gérer des sujets qui leur sont aujourd’hui étrangers. Je pense aussi que le CEEO doit se rapprocher de la direction marketing. Pourquoi ? Parce que s’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé, les deux doivent être cohérentes si l’on veut s’appuyer sur la première pour faire de la seconde une réalité.
La route est encore longue et s’organiser dans ce sens va être un vrai tsunami pour quelques organisations poussiéreuses. Mais peut-on envisager de manière réaliste qu’il existe d’autres options au XXIème siècle ?
Article initialement publié sur Bloc-notes, le blog de Bertrand Duperrin.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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