Si on investissait plus dans le «positive business»?
La symétrie des attentions, créatrice de valeur
En agence de communication, comme en cabinet, l'objectif est d'apporter les conseils les plus adaptés aux demandes et à la situation de son client. Il faut pour cela avoir un temps d'avance.
Parallèlement, avec le design thinking, la prise de conscience sur l'importance du marketing pour les entreprises est de plus en plus prégnante. Depuis plusieurs années, le leitmotiv est de «faire vivre des expériences au client». Que ce soit en BtoC ou en BtoB, toute société ne vend plus uniquement des produits mais surtout un service. Pour que ce service soit le meilleur possible, émerge l'idée de la «symétrie des attentions». En quoi consiste-t-elle? Apporter autant d'attention à ses clients qu'à ses employés, dans une logique de cercle vertueux; (cf. schéma office vibe).
A l'ère digitale, la communication et l'innovation sont vues comme des enjeux stratégiques. Ils ne doivent plus être l'apanage d'un service dédié au sein de l'organisation, mais au contraire, que chacun de ses membres s'en emparent. Les spécialistes historiques de ces activités en particulier, mais aussi l'ensemble des managers, sont invités à endosser un rôle de «coach» ou de «facilitateur». Ce mouvement est en train de s'opérer dans les grandes entreprises, et elles se font accompagner dans ce sens. Paradoxalement, certains acteurs du conseil tardent à prendre ce virage pour eux-mêmes, en interne.
Agence de com' et cabinet: et si vous vous réinventiez?
«Le corporate fait vendre. Le commercial doit défendre des points de vue» – Agathe Bousquet
Alors que les cabinets sont de plus en plus appelés à faire de la communication. Alors que les agences de communication musclent leurs équipes sur la partie conseil. Je souhaite inviter ce type d'acteur à accélérer l'évolution de leur modèle, au bénéfice de leurs clients.
Certaines structures ont bien sûr déjà entamé de telle démarche (Elan-Edelman, Disko, Creative Spirit, Darewin…). Florilège des bonnes pratiques, pour certaines gratuites et faciles à mettre en place. Pas de recette miracle, chaque structure doit trouver avec ses collaborateurs, ses propres leviers.
Vous avez une ambition internationale?
- Faites comme l'agence Darewin: instituez (même avec vos clients) les «english talk». Une bonne manière de pratiquer l'anglais et pour chacun de monter en compétences.
- Participez à des événements internationaux, et conviez un membre de vos équipes: cette perspective boostera son implication.
- Recrutez des profils internationaux et donner leur l'opportunité de partager leur culture et leurs appréhension des comportements français.
Vous voulez développer la créativité et la pertinence de vos propositions?
Stimuler la créativité opérationnellement
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N'hésitez pas à former vos talents à la préparation d'un bon brainstorming et à la conduite d'ateliers de créativité, que ce soit en interne ou avec l'externe. Exemple: convier aux mêmes réunions directeurs artistiques et clients. Il peut être intéressant de réfléchir aussi avec un collègue qui ne connaît pas du tout le sujet.
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Encouragez vos équipes à mieux se connaître, mêmes si elles ne travaillent pas dans la même division. Ceci de manière collective (ex: proposer un ice breaker pour débuter vos temps forts collectifs. Organiser des réunions régulières pour partagez la stratégie de l'entreprise et les résultants financiers. Ou une journée «don» annuelle). Ou de manière plus individuelle (ex: système de matching: deux personnes désignées par un algorithme ont une semaine pour fixer un déjeuner, un point, un café… d'une heure pour faire plus ample connaissance).
- Enrichissez vos équipes en invitant régulièrement des intervenants extérieurs sur un sujet d'actualité ou tendance dans votre secteur. Sollicitez vos équipes à en proposer, encouragez-les à lire et à partager (ex: par le biais d'une veille thématisée sur un réseau social type slack ou workplace).
Stimuler la créativité structurellement
- Équipez vos collaborateurs d'ordinateur portable avec accès VPN et de téléphone portable pour les encourager à expérimenter les usages les plus récents, gagner en agilité et en confort.
- Repensez les espaces de travail pour stimuler la créativité et l'agilité. Comme l'ont fait par exemple récemment BETC ou Havas Paris. (plus de photos sur les liens).
- Favorisez la mixité de vos équipes, grâce à une démarche d'inclusion.
- De plus en plus, la réflexion se développe en amont avec les clients. Les cabinets conseil l'ont compris depuis bien longtemps. Cela permet de gagner du temps, de la pertinence et même de faciliter la vente.
- Aidez vos équipes à identifier leurs pensées limitantes et à formuler leur Ikigai.
Vous voulez rendre votre agence plus visible?
- Plutôt que d'investir dans le brand content (stratégie push) ou les relations presse, misez sur le content marketing (stratégie pull) utiles pour votre écosystème et sur des opérations avec eux (event marketing avec vos prestataires, prospects, clients…).
- Vous avez de la chance : vous avez des collaborateurs qui sont sans doute déjà connectés sur un réseau social (LinkedIn, Snapchat, Instagram…) et qui ont un talent créatif (rédactionnel ou graphique). Encourager leur prise de parole et aidez-les à la structurer grâce à une démarche d'employee advocacy. Ici un index personnel intéressant pour évaluer son potentiel LinkedIn.
Vous voulez réduire votre taux de turn-over ou d'arrêts maladie?
Opérationnellement
- Pourquoi ne pas commencer les réunions par des météos personnelles?
- Au quotidien, favorisez un climat bienveillant. Les entreprises ont tendance à sous-évaluer les compétences relationnelles. Incentivez vos top et middle managers sur ce type de comportements vis-à-vis de leurs équipes: écoute, politesse, feedbacks positifs et constructifs. Un objet «bienveillant» peut aussi être un bon moteur pour instaurer cette dynamique (ex: une cape ou une peluche remis de collaborateur en collaborateur à chaque action de ce type).
- Clichés les «ambiance baby-foot» et les séances de Yoga au sein des entreprises? Havas Paris offre à ses employés une fois par mois 30 mn de shiatsu. Voyez les effets sur la confiance envers les managers, avancés par l'agence Creative spirit. La relation au corps dans les entreprises va être de plus en plus étudiée. (autres ex: les bureaux à hauteur modulable ou les walking desk).
Structurellement
- Pré-requis indispensable: la stratégie ou tout du moins la vision de votre structure est claire pour tous vos employés. On parlait de la co-création avec les clients pour développer pertinence et créativité. Symétrie des attentions oblige, idéalement, vous définissez/co-construisez même votre vision et votre stratégie avec eux.
- Vous pouvez aussi déployer des baromètres de bien-être sur mobile, comme l'a fait l'agence Creative Spirit ou Elan-Edelman (via les solutions comme @supermood ou @ourcompany). Les analyses service par service vous permettent d'identifier des leviers pertinents.
- La transparence des salaires est un bon moyen de faire baisser la pression et les suspicions. Imfusio est en train d'aller plus loin et de réfléchir à une politique salariale auto-déterminée.
- L'automatisation des tâches est aussi un enjeu 2017. Elle permet de gagner en efficacité pour laisser l'opportunité à vos collaborateurs de se concentrer sur les tâches à haute valeur humaine ajoutée. Evaluez ici le taux de bureaucratisation de votre structure, vous risquez d'être surpris.
- Ne négligez pas l'importance du moment de l'accueil de vos nouveaux collaborateurs. Les entreprises qui ont une procédure d'accueil formalisée retiennent deux fois plus longtemps leurs talents que ceux qui n'en ont pas. Ils sont de formidables agents de changement pour votre structure si vous le souhaitez.
Et si vous mettiez en place l'un de ces nouveaux métiers, au service du «positive business» et à la vision intégrée?
Brand love manager, Strategy and development manager, Customer Success manager
En vogue dans les start-up et chez Facebook, il met tout en œuvre pour assurer une relation et des livrables de qualité au client. Les «sales» ne sont plus coupés des opérationnels mais partie intégrante de la gestion des projets.
Chez My Little Paris, Elisa Rummelard travaille à faire vivre l'image de marque tant pour les équipes en interne que les publics externes.
Chez Fabernovel, le Strategy & development manager est en charge d'apporter du «positive business»:
- Positive atmosphere: assurer un contact de qualité et régulier avec les top exécutif clients
- Positive experience: s'assurer de la fluidité et de la qualité de l'expérience client
- Positive knowledge: faire en sorte que les clients soient à jour sur l'ensemble des compétences que Fabernovel peut mettre à disposition;
- Positive vision: créer des points de contacts pour être sûr que les technologies, les derniers usages et les tendances business sont dans le radar des clients, et qu'ils les perçoivent comme des opportunités.
Mojo manager, Talent and culture manager
Cette personne est chargée de mettre en œuvre les leviers évoqués, en interne prioritairement. Elle est proche des RH, du recrutement du salarié à son accompagnement vers une nouvelle aventure professionnelle.
«Capitaine de cellule» ou «coordinateur relationnel» plutôt que manager
Agesys a fait évoluer son modèle et propose à ses managers de s'orienter entre quatre propositions:
- capitaine de cellule,
- coordinateur relationnel,
- développeur de nouveaux "défis" dans l'entreprise o
- poursuite de nouveaux projets en dehors de l'entreprise.
Aude Sibuet est Culture Manager. Son expertise est à la croisée de trois domaines: communication corporate, change management et social selling. Elle est spécialisée dans l'accompagnement de la transformation culturelle des entreprises, notamment managériale.
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