Tendances : après le chatbot, le voicebot et le callbot seront-ils les stars de 2019 ?
Par Thomas Gouritin, fondateur de Regards Connectés
Très présent dans toutes les tendances marketing depuis plusieurs années, le chatbot est toujours au sommet de la hype mais il n’est pas encore tout à fait mature. Les progrès sont réels et de plus en plus d’acteurs se rendent compte que la conception d’expériences de conversation ne s’improvise pas. Pourtant, le nouveau sujet de tous les fantasmes arrive déjà. Le grand frère du chatbot, celui qui se contrôle avec la voix et qu’on appelle donc «voicebot». Les enjeux sont évidemment techniques, mais pas seulement.
Du chatbot au voicebot puis au callbot
Agent conversationnel plus ou moins intelligent, le chatbot existe depuis très longtemps dans notre quotidien d’utilisateurs. Depuis le petit Clippy par exemple, qui nous accompagnait sur MS Word et Excel. Aujourd’hui, le chatbot est la partie visible d’une intelligence artificielle appliquée au marketing, en contact direct avec le grand public.
L’essor des messageries instantanées et le pari de Messenger sur l’automatisation ont fait du chatbot la star des services marketing et support client. Pour le meilleur et pour le pire, j’en parlais par exemple dans cette tribune. Fin 2018, et à fortiori en 2019, les directions marketing se rendent compte qu’il faut remettre les pieds sur terre et se concentrent sur des projets plus spécifiques et mieux construits. C’est une bonne chose !
Mais si converser avec du texte permet de répondre à beaucoup de cas d’usage, notamment en mobilité, il serait temps de passer la vitesse supérieure pour suivre les géants comme Google ou Amazon. Le marché des enceintes connectées est porteur de nombreuses promesses, mais il reste assez flou sur deux problématiques essentielles : la performance réelle de l’IA embarquée, et le respect de la vie privée des utilisateurs.
Cela donne malgré tout des idées aux professionnels de la relation client qui ont un graal en tête : automatiser un maximum de conversations pour réduire les coûts comme jamais auparavant. Voici donc venir le voicebot, le chatbot qui fonctionne à la voix sur une enceinte connectée ou au téléphone. D’ailleurs les spécialistes ont trouvé un nom pour la version téléphonique, appelons-le callbot.
Les limites des chatbots seront amplifiées par les voicebots !
Depuis de nombreux mois il y a beaucoup de grands discours sur le machine learning au service de la compréhension du langage, le fameux NLU (Natural Language Understanding, compréhension du langage naturel en bon français). Mais tout cela reste encore très limité dans les faits. On s’en rend compte très vite en testant des chatbots. La déception vient souvent d’un cadre trop contraint dans l’utilisation du champ texte ou dans les limites criantes de compréhension du langage naturel. Dans la vraie conversation, finalement. Alors que les boutons cliquables peuvent sauver la mise et faciliter l’expérience en version texte, ce n’est plus possible en vocal !
Les questions d’expérience utilisateur, de conception de conversation et d’éditorial sont donc d’autant plus importantes. Une Foire Aux Questions dynamique, même dopée à l’IA, n’est pas suffisante pour proposer un voicebot de qualité. Les boutons pour se rattraper aux branches disparaissent, il n’y a plus pouces rouges et de pouces verts pour analyser la pertinence de la réponse et faire affiner l’algorithme, il faut être efficace du premier coup. Le passage au vocal va cristalliser la difficulté de beaucoup d’acteurs à aller plus loin que la seule fonctionnalité «question/réponse» pour entrer véritablement dans l’ère de la conversation.
Ces aspects de conception et de méthodologie sont aujourd’hui au coeur du problème de la déception envers les chatbots, ils seront encore plus dévastateurs en s’attaquant à la voix.
Pour passer d’un chatbot à un voicebot, il faut brancher du «speech to text» pour traduire la voix en texte et du «text to speech» pour vocaliser la réponse du bot. Ce n’est finalement pas le problème technique le plus fondamental ni le plus complexe à régler. Le moteur d’interprétation peut même être mutualisé !
Le grand remplacement des plateaux téléphoniques est-il pour 2019 ?
Si son petit frère chatbot permettait déjà de faire quelques économies d’échelle une fois bien implémenté, le voicebot a clairement pour objectif de remplacer des milliers de conseillers téléphoniques. Beaucoup d’acteurs de la relation client ne s’en cachent pas, cela fait même partie de certains briefs. Au-delà des considérations techniques déjà évoquées, souhaitons-nous vraiment déléguer l’intégralité de la relation avec les «vrais gens» à des robots ? La question mérite d’être posée.
Car à l’heure où tous les marketeurs sont d’accord pour dire qu’il faut remettre de l’humain et de la confiance dans leurs actions, prendre réellement en considération le client, et revenir aux fondamentaux, pourquoi vouloir mettre des robots partout ?
Le rôle du conseiller au téléphone est primordial et le bot, qu’il soit textuel ou vocal, doit venir en complément. Pour être efficace, et pour préserver ce lien si important entre une marque et ses clients. Cette conviction est ancrée dans ma démarche avec pour but final de faciliter la vie quotidienne des équipes en leur dégageant du temps pour prendre soin de leurs prospects et clients.
Même si beaucoup de tâches sont en effet faciles à automatiser. Ce n’est pas parce que «la technologie le permet» qu’il faut absolument sauter sur l’outil. Les implications sociales sont énormes et vont bien plus loin que le côté fun d’un Google Home ou la satisfaction d’avoir fait un peu mieux qu’un standard téléphonique automatisé d’il y a 20 ans. Et non, ce n’est pas inéluctable, il faut simplement se poser un cadre éthique et moral au moment de la conception de ce type d’expérience de callbot.
Les discussions autour de Google Duplex, le robot qui prend des rendez-vous chez le coiffeur à votre place en passant un appel au salon, sont passionnantes. Car si aujourd’hui il ne s’agit que d’une démo qui ressemble plus à du fake, il est clair que ce genre d’interactions du côté service client sur des tâches bien définies est totalement réalisable.
La promesse est belle et nul doute que les pionniers des chatbots, metabots, callbots, au marketing bien huilé proposeront très vite des offres «magiques» sur le sujet. Attention tout de même, le voicebot est encore plus sensible, à mon sens, que celui du chatbot.
L’apport de ces technologies doit être pensé sur le long terme en prenant en compte bien plus que le simple retour sur investissement à très court terme. Ce n’est pas qu’un sujet de communication interne et cela commence dès la conception des solutions.
Visez la complémentarité entre les moteurs humains de l’entreprise et les coups de pouce technologiques. La déshumanisation des services marketing et support est loin d’être inéluctable !
Le contributeur:
Thomas Gouritin accompagne les PME et les grands comptes dans leurs transformations, avec le numérique en appui. Producteur de la série Regards Connectés (chaîne Youtube et podcasts), il explore notre avenir technologique pour vulgariser des sujets complexes comme l’intelligence artificielle et faire passer des messages de pragmatisme à appliquer en entreprise.
Le sujet des chatbots est aujourd’hui incontournable, Thomas l’aborde de manière pragmatique avec, en plus de l’accompagnement projet, des conférences visant à démystifier le sujet sans «bullshit» et avec des workshops permettant à chacun de mettre les mains dans la conception pour comprendre, apprendre et faire.
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