Tendances e-commerce : comment répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?
Contenu réalisé en partenariat avec ShipStation
En France, le secteur du e-commerce (produits et services) a dépassé 129 milliards d’euros en 2021, soit une hausse de 15,1% sur l’année selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). L’e-commerce représente désormais 14,1% du commerce de détail contre 13,4% en 2020. Un chiffre qui devrait progresser dans les prochaines années, au vu des innovations technologiques dans le secteur. Expérience client, services financiers, personnalisation, livraison… Les points d’améliorations sont encore nombreux et les tendances liées aux outils digitaux s’affirment de plus en plus.
« L’essor des outils digitaux alimentés par l’IA s’accélère de plus en plus », constate Anna Thibout, Field Marketing Manager chez ShipStation. « Ce sont de puissants outils pour l’e-commerce car ils permettent d’aider les vendeurs, notamment à garder une longueur d’avance sur la concurrence. On peut également citer les dynamiques pour les produits en fonction de la demande, les chatbots automatisés qui peuvent vendre directement aux clients par le biais d’une conversation digitale, ou les logiciels d’automatisation dans les processus de ventes (comme le propose ShipStation) ».
Mais quelles seront les principales tendances e-commerce cette année ? Comment répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ? De l’essor des outils digitaux alimentés par l’IA au commerce de seconde main, en passant par les outils FinTech, les innovations dans le retail se multiplient. Tour d’horizon sur les tendances e-commerce en 2022.
L’expérience client : un levier de compétitivité
L’expérience client est un enjeu majeur pour les retailers qui ont, pour beaucoup, dû revoir leur stratégie pendant la pandémie. En effet, répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, à la recherche de plus d’authenticité, tout en mettant en place des outils numériques fonctionnels et toujours plus intuitifs est un véritable challenge, mais permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence.
« Miser sur l’expérience client permet aux entreprises d’être plus compétitives, et plus axées vers le client, ce qui va stimuler leurs ventes et la croissance des entreprises », explique Anna Thibout de chez ShipStation, une plateforme de gestion des commandes et des livraisons multicanales et multi-transporteurs qui synchronise et automatise les processus clés du e-commerce.
Le marketing d’influence est également de plus en plus important dans les stratégies de communication des marques pour toucher notamment une nouvelle catégorie d’acheteurs. Les consommateurs attendent désormais des marques qu’elles lui proposent le bon produit au bon moment sur le bon canal. Sur ce marché, on retrouve des entreprises comme la startup marseillaise Skeepers, qui multiplie les acquisitions depuis une levée de 32 millions d’euros en novembre 2019.
La personnalisation est point de tension pour les e-commerçants. Face à cette problématique, ShipStation permet aux professionnels de personnaliser chacun des points de contacts avec leurs clients et de toujours garder le lien grâce à la personnalisation : email de suivi, étiquettes, bon de livraison, etc.. Un support client dédié au bon fonctionnement de l’activité des e-commerçants est également mis en place.
« Il est important d’être à l’écoute de ses clients afin d’assurer la meilleure expérience pour l’expédition et la livraison des commandes clients. Ne pas avoir à se soucier de l’expédition et automatiser ce processus au maximum permet aux retailers de se focaliser sur ce qui compte », ajoute Anna Thibout.
Mais l’expérience d’achat ne suffit parfois plus à satisfaire les attentes des consommateurs, de plus en plus sensibles à leur impact sur l’environnement et sujets à de nouveaux modes de consommation.
Développement durable : « un argument de vente indéniable »
27% des consommateurs affirment être très préoccupés par le coût environnemental de leurs achats en ligne, selon une enquête Metapack / Research Now menée dans 7 pays (dont la France). Un chiffre en progression qui pousse l’industrie du retail à se réinventer. L’un des exemples de cette révolution est l’avènement de la seconde main, une tendance qui touche particulièrement les jeunes générations, conscientes de leur impact sur l’environnement.
En 2020, 30% des Français ont réalisé un achat dans la mode d’occasion, selon une enquête réalisée par Kantar, ce qui représente 15,1 millions d’acheteurs pour le marché textile de la seconde main. Si le marché européen de la seconde main est actuellement dominé par le géant lituanien Vinted, dont la valorisation est estimée à 3,5 milliards d’euros, les acteurs français démontrent une forte résistance. On peut citer Back Market, le spécialiste de la vente de produits électroniques reconditionnés, qui a atteint les 5,1 milliards d’euros en janvier 2022, ou encore Vestiaire Collective, spécialiste de la vente en ligne de vêtements de luxe d’occasion, valorisé à plus d’un milliard d’euros depuis mars 2021.
Parmi les tendances liées à l’écologie, la livraison verte s’invite et fait de plus en plus parler d’elle. « Les jeunes générations sont de plus en plus soucieuses de l’environnement et de leurs contributions au changement climatique. Si la cible est le consommateur de la génération Y ou de la génération Z, il faut mettre en place des mesures pour réduire l’empreinte carbone et être plus durable dans la mesure du possible. »
Face à ce constat, ShipStation a pris la décision de s’accompagner de partenaires éco-responsables, au niveau du transport et des emballages notamment. « La révision de la chaîne d’approvisionnement et des processus de fabrication afin qu’ils soient plus durables est devenue un argument de vente indéniable ».
Les outils FinTech aident à propulser l’accélération du e-commerce
« Le paiement mobile est incontestablement la tendance en 2022 ». Parmi les leviers d’acquisition client, la fluidité des méthodes de paiement est l’un des critères centraux. « Certains paiements mobiles utilisent des applications tierces type PayPal pour effectuer les transactions, d’autres utilisent un portefeuille mobile stocké sur le smartphone », explique Anna Thibout.
« Les deux principaux moyens d’effectuer des paiements mobiles sont les transferts d’argent mobile et l’utilisation de portefeuilles mobiles. En d’autres termes, les fonctionnalités de paiement mobile permettent aux utilisateurs d’effectuer des paiements pour des services et des produits en ligne, au lieu d’utiliser des cartes de crédit ou des espèces. »
Parmi les innovations FinTech au service du retail, la tendance du « Buy now, Pay later » est indiscutablement l’une des plus importantes du moment. Démocratisé dans l’e-commerce, le BNPL compte déjà des géants bien installés, à l’instar du Suédois Klarna valorisé à 46 milliards de dollars, ou la FinTech australienne Afterpay, rachetée par Square, pour 29 milliards de dollars en août dernier. Les géants mondiaux du paiement à l’instar de PayPal ou Stripe ont également investi dans le paiement fractionné.
Ce système, qui permet aux clients d’étaler leurs paiements sans intérêt, a séduit l’Asie, les État-Unis et l’Europe. La valeur des transactions BNPL au Royaume-Uni a atteint 6,4 milliards de livres sterling en 2020, soit une augmentation de 60 à 70% par rapport à l’année précédente, selon un rapport du cabinet de conseil Bain.
Une solution complète destinée aux retailers
Toutes ces tendances permettront aux retailers d’améliorer l’expérience client dans son ensemble et d’accroître leurs revenus en ligne. En 2021, le nombre de sites de e-commerce a progressé de 11% en un an. 2,1 milliards de transactions ont par ailleurs été réalisées sur internet l’année dernière.
« Nos clients recherchent avant tout une solution qui leur simplifie leurs tâches quotidiennes à faible valeur ajoutée et qui garantissent une exécution sans faille », explique Anna Thibout. « L’objectif est de permettre aux vendeurs de se focaliser sur ce qui comptent le plus pour eux: leurs ventes. ShipStation accompagne ses vendeurs très étroitement pour assurer une réalisation parfaite de l’expédition et de la livraison auprès de leurs clients finaux. ShipStation a déjà pu éprouver le succès de la plateforme sur ses marchés originels aux USA, Canada et Royaume-Uni et est depuis 2021 présent sur le marché français ».
A propos de ShipStation
ShipStation est une plate-forme de gestion des commandes et des livraisons multicanales et multi-transporteurs qui synchronise et automatise les processus clés du e-commerce.
Avec plus de 300 intégrations aux principales Marketplaces, plateformes e-commerce et transporteurs, tels qu’ Amazon, eBay, Cdiscount, Fnac, PrestaShop, Shopify, WooCommerce, Chronopost, Colissimo, DPD, UPS Mondial Relay, et bien plus encore, vous pouvez connecter toutes vos boutiques et expédier auprès de tous vos clients aussi bien en France qu'à l'étranger.
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