La débâcle de Netflix : tout ce qu’il ne faut pas faire pour réussir votre lancement !

Netflix c’était jusqu’ici une véritable success story à l’américaine : la petite entreprise de location de DVD qui a réussi à prendre la place de Blockbuster, l’historique géant du milieu qui a fermé boutique après boutique parce que Netflix avait eu une idée simple, celle de proposer aux gens de recevoir leurs DVD par la poste plutôt que de se déplacer en boutique. Non seulement ça, mais Reed Hastings avait eu la prévoyance nécessaire pour anticiper la montée de la VOD alors que les DVD étaient encore en train de faire sa fortune.

Et puis en Juillet, Netflix a brutalement annoncé une hausse de prix drastique. Les abonnés au service VOD, qui payaient 7,99 dollars par mois pour l’offre VOD et 2 dollars supplémentaires pour avoir accès à la location de DVD ont vu ces 2 dollars devenir 7,99 dollars ! Ce changement abrupt a coûté beaucoup de clients à Netflix, et était déjà en lui même un bel exemple de mauvaise communication. Depuis juillet, Netflix a perdu un million d’abonnés et près de 50% de sa valeur boursière, et dimanche dernier, Reed Hastings annonçait la création de Qwikster, une entité séparée de Netflix qui s’occupera de la branche DVD. Mais il n’a fait qu’aggraver son cas.

Voici une petite liste des erreurs commises dans le lancement de Qwikster à retenir si vous voulez éviter de rater le vôtre:

Lancer son produit au détour d’une autre annonce

Lancer un nouveau produit, c’est un moment important dans la vie d’une entreprise. C’est une grande nouvelle qui mérite qu’on y mette les formes. Chez Netflix, on n’est pas d’accord avec ça : Qwikster a été annoncé un dimanche soir dans le dixième paragraphe d’un post sur le blog de Netflix. Un post dans lequel Hastings présentait ses excuses pour ses précédentes erreurs de communication. Bref, on avait l’impression que Netflix s’excusait de lancer Qwikster.

Ne pas annoncer de bonne nouvelle

Pour quelle raison exactement les clients de Netflix devraient-ils se réjouir de la création de Qwikster ? Ca devrait être une priorité que d’expliquer en quoi vos clients devraient se réjouir du nouveau produit. Aucun utilisateur de Netflix VOD n’était gêné par la présence du service DVD sur le site, et inversement, ceux qui utilisaient encore les deux services vont devoir utiliser deux sites différents, maintenant.

Si on lit tout le long post de Reed Hastings, on verra qu’il y a une bonne annonce pour l’offre postale, qui ne se limitera plus aux films mais proposera aussi bientôt des jeux vidéo.

Une idée : et si on nous avait annoncé le lancement de “Qwikster, nouveau service de location de films et de jeux”, plutôt que de “Qwikster, nouveau nom d’un vieux service” ?

Rester vague

A quoi va ressembler le logo de Qwikster ? Les tarifs resteront-ils les mêmes ? Comment va fonctionner l’exportation des comptes Netflix vers le nouveaux site ?

Il y a une mince mais essentielle différence entre “entretenir le mystère” et “laisser dans le brouillard”. Si vous n’avez pas de précisions à donner à vos clients sur votre produit, peut-être faudrait-il attendre avant de l’annoncer ?

Faire sa communication soi même

Reed Hastings a lui même pris la parole a chaque étape de cette débâcle, répondant en son nom aux commentaires sur son blog. Montrer que votre PDG est impliqué directement peut-être une bonne idée. Le laisser prendre la parole sans consulter quiconque avant, s’il n’est pas Steve Jobs, ça l’est moins.

Choisir le mauvais nom

En écrivant cet article, j’ai tapé “Qwikster” quelque fois, mais seulement après avoir corrigé plusieur Qwixter et Quickster. Au moment de choisir le nom de votre produit, en trouver un que les gens sauront épeler serait une bonne idée.

Et tant que vous y êtes, assurez vous bien sûr de réserver les noms de domaines avant de révéler le nom de votre nouveau produit au grand public, mais vérifiez aussi que le nom est libre sur Twitter aussi. Jason Castillo, un jeune homme qui tweete sa passion pour le cannabis sur son compte @Qwikster, aurait peut-être bien voulu céder son pseudonyme avant que l’annonce de Reed Hastings lui amène dix mille followers !

Netflix devrait bientôt lancer son offre en France dans les mois à venir. Ce sera une bonne occasion de voir si Reed Hastings aura appris de ses erreurs. Sinon, ça nous fera toujours un autre mauvais exemple à observer…